精选2004年福建顶津客诉培训教材.pptVIP

* * 十一、媒体应对 接到此类投诉后，在及时反馈企划部的同时，赶往投诉地了解实情 以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调，将事件影响程度减小到最低 必要时运用公共关系，协调记者对此事不做报道或稍做延缓，以客观、公正对待企业，正确引导消费 注意：公关一定要及时、要快，抢在记者发稿前 * * 十二、相关法律法规 产品质量法 消费者权益保护法 食品卫生法 　　　见附件摘要 * * 十三、案例介绍 　　　另有附件，为近二年集团各顶津厂之典型案例 * * 谢谢各位！ * 如果 . . * * 2004年品质客诉应对培训教材 福建顶津品保科 张明生 . * * 顾客对商品质量或服务质量不满及报怨 品质客诉可分为消费者客诉及通路客诉 消费者客诉： 由消费者或一阶客户提出的品质投诉 通路客诉： 除去消费者及零售店外的通路型态提出的品质投诉 (本部分仅讨论关于产品质量的抱怨) 一、客诉的定义 * * 企划部门：主导负责消费者客诉处理反馈 营业部门：主导负责通路客诉处理反馈 品保部门：客诉管理、客诉接听、客诉反馈改善，存档、技术支持 研发中心：技术支持、重大客诉协助、客诉管理稽核 二、客诉处理过程中各单位职能 * * 三、为什么会有客诉产生？ 原物料不良 制造不良 储运不良 消费者保存处理不当 对产品本身风味不适 饮食后发生不良后果 使用过期产品 * * 四、客诉的危害 品牌的伤害 企业形象的损伤 销量下降 成本上升(客诉费用) 处理不当还可能引发危机 * * 时间 及时处理让顾客感到我们对他(她)非常重视 态度 诚意是对待客诉的最佳方案 专业 良好沟通的基础 五、客诉处理的原则 * * 1、接听投诉 接听电话要有礼貌，声音力求自然悦耳 首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱 了解清楚此投诉的相关事宜(联系方式) 复述对方谈话重点，并做好书面记录 尽可能在电话中与投诉人达成共识 尽快将客诉记录通知相关单位处理 六、客诉处理过程要项 * * 六、客诉处理过程要项 2、面对面沟通 慎重选择合适的见面时间、地点 见到投诉人后向其表示感谢，确认是否公司产品，先做口头道歉 依据客诉品状况向投诉人做适当解释(必要时品保支持) 沟通过程要注意避免造成投诉人在语言上的曲解 了解事情真相，对方投诉目的、最终要求 有理、有节、有据、婉转等技巧沟通 合理顺畅结束谈话 * * 六、客诉处理过程要项 3、赔付协商 事先准备好解决方案及最大让步原则 了解投诉人真实目的及要求 用相关法律或比照法律制定出的规定，解释我们提出方案的合理性 出现僵局时，可选择转移注意力之话题或改日改人再谈 尽量避免当面将话说死，如意见差距太大，可以以“无法决定需上报”为由结束面谈，并约定答复时间 强调双方可以接受的事项，对不合法、不合理要求，重申我方理由 达成协议后，请尽快完成赔付结案，以免节外生枝 * * 七、客诉处理话术 1、关于橙汁沉淀 首先判定该投诉品为果肉沉淀还是变质品 “康师傅”橙汁类饮料，使用世界著名的巴西进口果肉型浓缩汁调配制成，含较多果肉纤维，以配合现国际流行的果肉型果汁饮料的趋势，口感更丰富更营养 橙汁沉淀物系正常果肉成分结晶-维生素P，并非不良物质，而是对人体有益成分 在国际上橙汁产品均诉求天然成分，果汁浓度越大沉淀越多，越受消费者认同喜爱。橙汁沉淀的状况从一个侧面反应产品中天然果汁量的多少 同时，真正添加定量比例的竞品同样存在明显的沉淀(酷儿，可口可乐国际著名品牌旗下产品) 对于瓶盖瓶口发红现象：此为天然β-胡萝卜素，该物质为维生素A原，可在人体内转化为维生素A，由于该物质水溶性弱，密度较小，长时静置后易造成上浮析出，因此您可放心饮用。同时现我司已将配方改用液态原料，此状况基本消失 * * 七、客诉处理话术 2、关于橙汁黑点 此不溶物为浓缩果汁本身果肉、果实或纤维部分，产品经UHT高温杀菌，及较长的货架期导致氧化颜色变深 GB17325-1998食品工业用浓缩果蔬汁(浆)卫生标准感官要求：无肉眼可见外来朵质(其意为允许可有来自果实的部分不溶物) 如为异物将会引起微生物指标变货，故非外来异物 * * 七、客诉处理话术 3、关于茶乳 茶乳：可完全打散，严重者呈头皮屑状，轻者倒置呈烟雾状 茶饮料富含茶多酚、氨基酸、咖啡碱、维生素、矿物质等对人体有益机能成分，其中茶多酚、咖啡碱在一定条件下(温度、储存状况)易与氢键(H+)相结合，形成不稳定絮凝络合物，也就是我们现在看到的茶乳沉淀 这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任何不良影响，稍加摇动便可消失，尽可放心饮用 解决茶乳问题是个世界性的难题，目前公司正与相关科研单位合作，争取早日