客服培训的方法..docVIP

培训必须成为一道“家常菜” 面对不断升级的服务营销战，各企业都在积极拓展“兵源”，吸引新生力量加入。但是，“新兵”是不能直接上“战场”并完成服务攻坚任务的，必须经过系统的训练。即便他以前曾在其他队伍里当过“将军”，仍需要经过系统的再训练。目前，肯德基在中国开店数量已达700家，开店速度也在加快。肯德基完成第一个100家分店的开业目标，用了整整9年的时间。如今，肯德基开100家店，仅仅用了7个月的时间。如此速度扩张，必然出现人才紧缺，在这种情况下肯德基如何保证公司良性运营呢？对此，百胜中国餐饮集团营运训练资深经理陈雅晴女士给出了答案：“百胜的应对战略是全员训练”。在肯德基，企业培训体系主要包括以下几个梯层：见习助理、助理、副理、店经理、区经理、区域经理。为培训这些人员，肯德基进入中国15年来，累计培训员工20万人次，基本培训资金投入超过2.4亿元，平均一个餐厅经理的培养成本大约是20万人民币。根据国外相关统计资料显示，企业对员工培训与企业收益的投入产出比为1∶50，可见培训不是简单的费用投入，而是一种投资行为。 目前，很多企业都提出打造学习型组织，这是一种好想象。不过，企业必须把员工培训制度化、规范化、经常化，并确保教育培训经费来源。一般而言，企业培训费用大约为企业营业额的1%—5%。不过，很多中国本土企业尤其民营企业培训费用额度甚至不到1%，亟待企业转变培训观念。 服务“战斗力”的源泉 企业通过为员工提供系统的培训，不但可以提升员工的满意度，还可提升服务质量，以此提升客户满意度，进而提升企业的经营绩效，这就是培训的宏观价值所在。但如果从微观的角度出发，就会发现培训通过以下几个方面来提升团队“战斗力”：一是通过砺志培训或拓展培训可以提升员工士气，以最昂扬的斗志、最大的积极性、最饱满的热情投入到服务工作之中去；二是通过服务业务技能培训可以提升服务人员的服务业务能力与服务业务技巧，提升服务质量与水平；三是通过社交技能培训提升员工的公关与沟通能力，实现与客户之间更好地沟通，并建立更为紧密的客情关系；四是管理培训可以提升员工的管理素质与管理水平，不但可以培训现有管理人才，还可以为企业储备管理人才；五是通过轮岗培训，提升员工对各岗位的适应能力，可增强员工的任用弹性……因此，我们说服务是“战斗力”的源泉。 另外，通过培训也可以为员工减轻工作压力。在大多数情况下，员工的心理压力与客户服务的关系就像是油和水，难于相容。员工心理压力过大，在工作中就难免会出现易怒、易烦、易燥等现象，这必然会这种情绪施加于客户身上，进而影响到客户服务质量。在国外，很多服务性企业经常会积极教育引导员工，帮助员工学会在适当的时候排解工作压力，并帮助员工改善其家庭生活的质量，让员工保持在轻松愉悦的状态之下向客户提供服务，就更容易获得客户满意。 操练刚加盟的“新兵” 企业员工的服务意识与能力并非与生俱来，在员工具有良好的基本素质和悟性的前提下，即便是个“新兵”，都可以通过教育和训练提升并改造他。在企业里，无论他是个“将军”还是个“士兵”，当他面临一个新的岗位时，他都有权利和义务来接收教育和培训，甚至一切从头再来。目前，几乎所有的企业都认识到了“新兵”培训的重要，并通过企业概况、企业文化、企业发展、岗位知识、业务技能等方面培训，让员工基本了解企业、了解岗位，然后快速上岗。但是，对于那些优秀的公司来说，新员工岗前培训与岗上培训却似乎并不那么简单。贝塔斯曼作为500强企业中为数不多的传媒集团那么，一个员工进入贝塔斯曼，他会面临什么样的入职培训呢？ 除了常规的企业介绍之外，对于那些进入公司3—6个月的员工来说，总部的“贝塔斯曼大学”会对他们进行培训，可能在新加坡，可能在印度，也可能在中国，主要是帮助员工建立自己的人际关系，同时也让他们在和有着不同文化、教育背景的同事进行碰撞，产生更好的工作想法。当然，培训课程包括一些案例分析，这些案例都来自于我们日常的工作，这样更有利于新员工尽快进入角色。而全球著名的电脑厂商ＩＢＭ，在每位新员工进入公司时，都会让其吃到一顿丰盛的“自助餐”。所谓“自助餐”，就是每个新员工在实习结束后，可以自选培训项目。如果新员工决定继续现有岗位，可以提出自己还需要参加哪些内容的培训，如果想更改岗位而参与另一项目，也可以要求继续有一个师傅带自己。另外，ＩＢＭ还建立了自己的网上大学，为新员工的自选培训提供更多的便利。“自助式培训”体现了对每个员工的尊重，而在平等、尊重的环境中，向员工提供充满挑战性的工作，系统的学习和培训机会，并帮助员工取得成功，进而使员工尽享工作价值并收获满足感。ＩＢＭ恰是凭借这一培训机制，极大地巩固了公司团队，提升了员工的忠诚度，降低了员工流失率。 没有永远的“天才员工” 在过去，大家常提到过毛主席说过的一句话：“三天不学习，撵不上刘少奇”，这句话曾