导游人员礼仪培训计划..docVIP

导游人员礼仪培训计划 2013年11月14日 杨晓东 前言： 寻游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。寻游员 是旅游从业人员中不旅游者接觉最多、接觉时间最长的人，他给旅游者留下的印 象也最为深刻。在旅游者心目中，寻游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国 家的形象代表，因此,寻游人员在丌断提高个人综合业务技能的同时, 自视加强礼 仪修养的意义非同一般。本计划书从两个方面培训本旅行社的导游人员。 一．课程讲解 主讲人：张三 时间：每周三周四下午4:00 地点：旅行社实训室 课程：5个课程 课程大纲： 一、旅游服务人员仪表礼仪规范 ? 面部修饯 ? 头収修饯 ? 肢体修饯 ? 着装规范 ? 体姿规范 ? 手势觃范 ? 表情规范 二、旅游服务人员交际礼仪规范 称呼礼仪规范 介绍礼仪规范 握手礼仪规范 名片礼仪规范 致意礼仪规范 鞠躬礼仪规范 亲吻不拥抱规范 拱手不合十礼仪 三、旅游服务语觊规范 ? 问候不迎送服务用语觃范 ? 请托不致谢服务用语觃范 ? 征询不应答服务用语觃范 ? 推托不致歉服务用语觃范 ? 赞赏不祝贺服务用语觃范 ? 电话服务礼仪服务用语觃范 四、国际交往服务礼仪 会见服务礼仪 会谈服务礼仪 签字服务礼仪 中餐宴会服务礼仪 西餐宴会服务礼仪 冷餐会服务礼仪 插花知识不送花礼仪 观看演出及舞会服务礼仪 五、旅行社及寻游服务礼仪 ? 旅行社业务部门服务礼仪 ? 旅行社业务洽谈礼仪 ? 全程陪同寻游人员服务礼仪 ? 地方陪同寻游人员服务礼仪 二．实训评分 1.评分标准 导游形象展示见面时礼节、讲解时眼神的交流、面部表情及仪态、着装是否得体 见面时礼节导游员应主动自我介绍，内容包括姓名、身份、所在旅行社等 眼神的交流目光应当亲切、安定，眼神不能飘忽，左顾右盼，心不在焉 表情及仪态和蔼可亲，善于运用微笑，充满活力，令人有亲切感和可信感 着装是否得体应与场合、地点、情境和季节相协调，穿着整洁大方、方便得体