工程管理培训提纲..docVIP

酒店1.1完善的硬件设施是酒店生存的基础 1.2良好的硬件保障是酒店经营管理的前提 1.3如何搞好硬件设施的保障工作 2、工程管理的主要内容及管理要点 2.1行政管理 2.2专业技术管理 2.3能源管理 3、工程管理的有效方法 3.1目标化管理(定性与定量分析) 3.2工程部的规章制度 3.3主要管理措施与管理技巧 3.4基础管理与计划性实施 3.5现代化管理与务实精神 4、人员管理 4.1定岗定编的意义及原则 4.2岗位职责的必要性与检查落实 4.3服务意识的培养与服务技巧的训练 4.4安全教育 4.5工作报告和工作总结 5、设施设备管理 5.1目的和意义 5.2特点与方法 5.3预防性与应急措施 6、酒店重大活动的保障工作 思考题： 工程部的三大职能是什么？ 工程管理目标和工程管理措施各有哪些内容？ 如何降低酒店工程成本？ 宾馆、饭店工程管理属于酒店业现代化、科学化的管理，它是几代人艰苦努力所创造出来的，运用了社会科学和自然科学的知识。《酒店工程管理概论》一书，不可能通过几万字准确地、全面地论述到，只是以经验总结的方式来实现概论。若有不当之处，敬请读者和同行们批评指正。 现代化管理的特点： 有挑战竞争意识(富有戏剧性)，靠超前意识来转变观念。 正大综艺——林 海 幸运 52——李咏 开心辞典——王小丫 挑战主持人——马东 求实高效，游刃有余 信息利用(瞬息万变) 资源共享(人力资源) 现代科技的手段 团队精神 提高学习热潮 报修服务要变为上门服务 靠影响力 其身正，不令随行；其身不正，虽令不行。 第一章 工程保障工作在酒店经营 管理中的地位和作用 · 马福林 · 旅游饭店是一类为客人提供衣、食、住、行的综合服务性企业。它所售出的商品包括了有形的服务设施和无形的服务质量。有形的服务设施是指酒店的建筑及装饰、店内的陈设、各类系统设备及客用设施等。工程保障工作就决定着这些有形设施的利用率和完好率。因此工程保障工作在酒店经营管理中占有重要的位置，起着不可低估的作用，具体说： 一、完备的硬件设施是酒店生存的基础 1、硬件是饭店星级评定的首要条件 在《中华人民共和国国家标准——旅游涉外饭店星级的划分及评定》中，其首要条件就是硬件要达到相应的水平。除了一定的客房数量外，在居住面积、屋顶高度、使用功能及装修水平诸方面，都有严格的要求。不具备相应的硬件条件，就达不到相应的星级标准。从这个意义上讲，硬件系统可说是酒店的生存之本。 2、硬件设施是构成酒店整体形象的重要因素 静态物和动态人是构成酒店整体形象的两大因素，整体形象给客人第一感观，也就是第一印象。好的第一印象能使客人一接近酒店就有“赏心悦目”之感。这就给酒店增添了竞争力；而硬件设施就是构成酒店整体形象的重要因素。试想，一个装修精良、特色鲜明、设施完备的酒店，其本身不就是一个能给人以美感，对客人具有吸引力的很好的观赏物体吗！如亚运村的五洲大酒店、耸入云天的北京京广中心、富丽堂皇的王府饭店、庭院式的竹园宾馆，不都吸引了众多的游客吗！所以说，硬件设施是构成酒店整体形象的重要因素。 二、良好的硬件保障是酒店经营服务的前提 1、没有硬件保障就谈不上优质服务 某饭店1987年4月的一天，因施工质量不佳，又未及时安排计划检修，以致造成客用电梯的电源开关跳闸，全部客梯停驶近一个小时，许多客人在电梯内被困。 某饭店因电话总机缺少保养，常常造成客人通话中断、串线、噪音骚扰。 某饭店因锅炉缺少保养造成锅炉停台10多个小时，使客人没有热水使用。 某饭店因高层水箱自动补水系统缺少检修，造成自动补水失控，客人长达一个多小时没有水使用。 某饭店因空调不能及时清洗过滤网，常常造成餐厅桌面上有一层灰尘落在上面，使客人感到不快。 诸如此类的问题很多，给客人带来无法抹去的不满印象，影响了酒店的声誉和出租率。可见，没有可靠和完美的服务设施，就不可能让客人感到安全、舒适、方便。许多饭店经营管理的反面教训告诉我们：一个酒店要有竞争力，它的服务不但要齐全，而且要保持较高的利用率和完好率。换句话说，酒店经营意识要体现在服务意识上，服务意识要体现在饭店的设施和设备上。只有设施齐全，设备完好，并有防患于未然的措施，再加上优质的服务，才能吸引更多的客人到饭店下榻。 2、如何保证硬件水平呢？ 根据我们的实践体会： 一是要建立一支高素质的工程队伍 这支队伍能够吃苦耐劳，任劳任怨，同时有良好的道德修养，能够想客人之所想，急客人之所急。他们不但应当技术好，而且具有雷厉风行的作风。只有这样，才能会在客人需要的时候冲得上，干得好，令客人满意。 可以坦率地说，思想素质比技术素质更为重要，两者缺一不可。饭店虽然不是部队，但应具有军人