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平衡计分卡在物业公司中的应用研究 魏杏芳 摘要：本文以物业公司为研究对象，以对其绩效考核评价为主线，从提高物业公司服务质量的水平出发，并在国内外对物业公司研 究成果的基础上，建立物业公司人员的平衡记分卡考核体系。 关键词：平衡计分卡；物业公司；应用 一、引育 物业费收缴完成率 实际收缴户数／应收缴户数·100 随着快节奏的生活步伐，物业已成为人们生活中必不可少的一部 分。我国物业管理行业从二十世纪八十年代初期第一家物业管理公司 财务 代收代缴费用收缴完成率 实际收缴户效／应收缴户数·100 ——深圳市物业管理公司正式成立以来，物业管理从无到有，从小到 维度 大，走过了一条不平凡的发展之路，21世纪，中国物业管理行业将会 费用成本控制率 实际发生费用金额／预算费用金额·100 出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期，因此，要想在激 烈竞争中保持不败之地必须要有先进的管理方法。 业主投诉处趣及时率 及时解决投诉数量／总投诉量·100 目前，我国对于物业公司绩效考核的研究相对较少，处于起步阶 段，在这样的背景下，立足于我国物业公司的特点，结合我国国情，对 顾客 业主对物业服务有效满意度 业主对物业满意人数／被调查人数·100 于物业公司平衡计分卡的引入与研究是十分必要的。对于平衡计分卡的 维度 研究有利于增强物业服务人员的责任感与服务意识，强化人与人之间的 社区文化活动组织 实施活动次数／拟活动次数·100 交流与沟通，从而拉近业主与服务人员的距离，帮助员工成长；同时也 有利于增强物业公司的核心竞争力，利于公司的长远发展。实现战略目 业主相关档案资料完好准确率 规范建档数／应建立的档案数·100 标从而进一步推进我国市场经济的发展；也有利于促进我国对于绩效考 内部 核的理论研究，填补空白，以及政府对于各项惠民政策的提出，从而服 质量事故，安全危机管理 事故及时解决次数／发生事故次数·100 运营 务于和谐社会的构建。 维度 二、基于平衡记分卡构t物业公司缋效考核体系 企业文化贯彻，企业制度流程／ 严格按照公司规章制度实行标准化体系 (一)建立评价指标集 服务标准体系建设 基于平衡计分卡的物业管理公司绩效考核评价体系的复杂性与多样 工作经验／知识积累与共享 工作经历与心得体会的汇报 性，拟采用多级模糊综合评价模型对基于平衡计分卡的物业服务公司绩 学习 效考核指标体系进行综合评估。建立评价指标集： 与 学习考察、同业交流 深度考察同业并作交流 财务维度u1。物业管理企业的经营目标就是要实现企业价值最大 发展 化。提高企业经营效益、改善财务状况、增强企业的创富能力和可持续 维度 实际完成计划工作量与质量／ 长远发展的