建立矿区物业服务满意度测评模型的探索与实践.pdfVIP

建立矿区物业服务满意度测评模型的 探索与实践 _杨彦彬，詹淑梅，王志华，王占涛 1中国石油东方地球物理公司矿区服务事业部(河北涿州072751) 摘要建立服务质量满意度测评体系对基地物业管理进行测量和考核，可以有效地规范物业服务行为．查找物业服务单位在 服务质量管理工作中存在的薄弱环节，增强物业服务人员的服务意识，提高服务技能，增进物业服务单位和居民用户之间的沟 通与交流。通过建立质量管理体系，规范服务质量满意测评，启用满意度测评体系，建立物业服务满意度测评模型。并将测评模 型在东方地球物理公司矿区服务事业部所属基地院区调研、建立和实施，有效地提高服务质量，促进管理服务水平的持续提升。 关键词矿区：物业服务：满意度测评模型 Abstract area servicesatisfactionevaluationtoevaluatetheservice of service Establishingminingproperty system qualityproperty can thebehaviorof theweaknessesofthe service initsservice service，find companyeffectivelyregulate property property company theserviceconsciousnessofservice theserviceskilloftheservice and qualitymanagement，enhance personnel，improve personnel enhancethecommunicationand betweenthe service andresidentialcustomers．Aarea exchange property company miningproperty service evaluationmodelisestablished tothe ofthecommunitiesadministeredareaser— satisfaction accordinginvestigation bymining ofEast itis totheservice ofthe areaservice vicedivision GeophysicsCompany，andapplied qualitymanagementmining division， which the levelandtheservice ofthe areaservicedivision． effectivelyimprovesmanagement quality mining words evaluationmodel service；satisfaction Key miningarea；property 服务质量满意度是衡量矿区物业服务水平高 年中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业 低、服务质量优劣的一把尺子，一个重要评价手段。 管理服务等级标准》的通知。按照这个标准文件，制 主要表现在规范了物业服务行为，促进了部属各基 作了顾客满意度调查问卷(表1)。 地增强服务意识，增进了和居民用户之间的沟通与 从表1的调查问卷看出，虽然为满意度调查表， 交流。但是随着居民生活水平13益提升，居民对物业 实际上对居民用户的调查和评比采用了满意率测评 管理服务的需求日益凸显，原有的一套满意度测评 指标．物业管理服务对客户满意的调查和评比是以 手段不能很好地反映出居民的各种意见和诉求，同 满意率为标准。但对于满意率测评方法和指标，没有 时不同程度导致各基地院区居民用户与基地物业服