招商局物业“一体两翼”布局转型升级战略.pdfVIP

招商局物业：“一体两翼布局转型升级战略 关键词：转型升级／服务能力／增值服务 以人为本，以客为先，关注服务细节，关注客户感受，全力倾情演绎招商地产“家在情在”的品牌理念。 寄语：．．口幼嬲‘‘群r 选择招商．就是选择优质生活；选择招商．就是 享受幸福人生o ■文／本刊编辑部 每当我们谈到招商局物业，总会联想到招商地 产、招商银行、平安保险等这些同样出自招商局的企 业，招商局这块百年品牌是一代又一代中国人救亡图 存、自强不息的奋斗历程的一个缩影，也是现代产业 微笑服务 的光荣与梦想如何超越的中国故事。 同样以招商局为名的招商局物业，始终不忘自身 代表着招商局这块百年品牌以及血脉传承，不断在行 您家坐坐”、“总在您身边”和“家政维修易迅达”等行 业发展中提升着自己，以变革谋发展。为适应行业大 动，招商局物业已经将客户服务工作上升到与客户交 变革，从2011年开始，针对成本大幅上涨和企业经济 朋友、做客户的贴心人的层面，及时发现客户需求并 效益大幅下滑的问题，招商局物业迈出了转型升级的 在客户正式提出需求之前向其提供服务。 步伐。制定了明确的目标和清晰的战略：依靠物业费 深圳兰溪谷项目自项目负责人直至楼栋礼宾员， 盈利的传统商业模式转型为“一体两翼”(基础服务、 每天坚持主动与客户沟通交流，把客户的不满消灭在 增值服务和专业服务)形态的集成化商业模式。具体 萌芽状态，挖掘客户的深层次需求，该项目在2012年 而言，“一体”指基础服务，而“两翼”则是指“增值服 度委托盖洛普公司进行的第三方客户满意度调查中 务和专业服务”。 取得了98分的好成绩。广州金山谷项目举办的“服务 开放日”和“人民公社”活动，引导客户走进物业服务 卓越服务能力，基础服务求特色 企业的后台，通过利用暂未开发土地开展农家菜园等 为了突破行业基础服务同质化的现状，招商局物 活动，拉近了客户与物业服务企业之间的距离。 业近两年启动了打造“卓越服务能力”行动，重点围 随着行业绿色物业服务理念的推广，招商局物业 绕“家在情在”的人本文明和“绿色低碳”的环保文明， 也围绕“绿色低碳”这一主题开展了一系列活动，受 打造独具招商局特色的基础服务体系。 到了业主的欢迎。自2009年开始，招商局物业推行植 招商局物业倡导“温暖放心、和谐共生”的“家” 入绿色服务技术，借助检测仪器对社区的二氧化碳、 文化理念，重点围绕社区文化建设开展工作，积极策 甲醛、办公室电磁辐射、噪声等环境指标进行监测， 划业户喜闻乐见、易参与的社区文化活动，加强与业 现已在深圳公司十四个主要项目施行，检测内容达到 户的沟通，密切邻里关系，创造和谐、温情、共享、共 九项。通过提供绿色服务，有效促进了绿色环境和绿 建的乐园。通过连续三年的“我心中总有您”、“常到 色文明建设。招商局物业还持续开展节能降耗、绿色 ■—■■■■■■■■■■■■■■—■●■■■■■■■■■■■■■—●—●■——■—■■■■■■■■—■■—●■■■■■■■■■■—●■■—●—■_●■■■■t■■■■一 公益日等环保实践和宣传等活动，逐步完善和打造绿 力，在业务转型升级方面迈出了实质性的步伐。 色服务发展体系，公司开展的“您健康，我关注”行动， 招商局物业智能化业务起步于1998年，依托集 通过购买专业器材，监测生活环境物质指标，关注客