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服务顾问学员手册.pdf
服务顾问Ⅱ级培训
讲师：
日期：
课程介绍
课程目标
1. 了解服务顾问的礼仪规范；
2. 掌握正确的客户服务礼仪；
3. 在服务流程中遵照礼仪规范接待客户
4. 三包政策重点
5. 预约的意义
6. 理解有效执行服务流程的重要性
7. 熟练运用服务流程完成服务工作
8. 在执行流程过程中运用服务技巧
课程内容
一、 客户服务礼仪
二、 三包政策重点与案例
三、 建立关系-新车交付
四、 预约流程
五、 标准服务流程
六、 实操认证说明
目录
第一章：客户服务礼仪1
1.1 基本礼仪规范1
1.2 良好的客户服务礼仪6
1.3 服务顾问电话礼仪9
1.4 服务流程中的礼仪 11
第二章：三包政策重点与案例 15
2.1 三包政策重点 15
2.2 案例分享与研讨21
第三章：建立关系 - 新车交付 24
3.1 执行的目的24
3.2 服务顾问的职责24
3.3 执行流程24
3.4 执行标准24
第四章：预约流程27
4.1 预约的意义27
4.2 预约实施28
4.3 推广方法 33
第五章：标准服务流程35
5.1 售后服务流程概要 35
5.2 预约流程 39
5.3 接待流程 39
5.4 制单流程43
5.5 维护修理流程45
5.6 质量检验流程48
5.7 交验流程 51
5.8 结算流程 53
5.9 跟踪服务流程 55
第六章：实操认证说明57
6.1 服务顾问二级实操认证流程 57
6.2 服务顾问二级实操认证考核要点 57
6.3 服务顾问二级实操认证学员必要工具 57
6.4 服务顾问二级实操认证考官必要工具 57
第一章、客户服务礼仪
1.1基本礼仪规范
1.1.1基本礼仪规范
1.1.2服
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