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长期服务保障措施 1服务宗旨 公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的信誉，热诚为用户服务，急客户之所急，想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质，提供优质的客服平台，快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。 不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。 2客户服务 2.1客户服务组织 1. 客户服务中心由客服经理统筹为握、客服人员专业服务的组织结构。 2. 按照《每月流程统一规范》督导每日工作流程，防止工作漏洞。 2.2工作制度及文档 完善的客服文档及激励制度。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月 服务明星评选。 2.制定整体运作监督表：《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作流程 表》请见附件。 3. 对服务规范进行每日评测及监督。遇到群发短信，宣传活动，提前做好应急准备。 4. 对客服人员进行评定，评定标准请见附件。 5．客服日志。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。 6、一手抓、服务提升，一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。 2.3业务咨询、受理的界定 （1）业务咨询界定：客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。 （2）业务受理界定：对公司服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业务受理。 （3）业务投诉界定：客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉。 2.4咨询要求 客服人员接到用户来电时，应亲切问候，并根据用户声音判断用户的年龄和性别，没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”；必须做到“三声”（来有迎声，问有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。 基本服务用语 礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 礼貌称谓： 老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆； 少者——小同学、小朋友； 其他——先生、小姐 服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致 服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。 热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。 服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。 服务敬语：您好、早晨、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。 服务忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、我不管，不要问我。。。。。。；等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。 常用礼貌用语：请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您…、 不用谢/不客气、对不起。 招呼语：“您好！请问有什么可以帮到您？ 常用的工作用语： 同意客户的意见：“是”、“对”、“我也有同感” 让客户等侯：“请稍等” 重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” 业务处理：“我马上为您处理” 征求意见：“您看这样行吗” 查询：“我帮您查一下” 道歉：“请原谅……” 感谢：“谢谢您……” 询问：“请问还有什么可以帮到您吗？” 约定：“请您查清楚再致电我们，好吗？” 拒绝：“我能做的是……”、“这个问题请致电……将会帮助您……” 承诺:“我会尽力在……”、“我们会尽快……” 电话通话时，询问后对应没有声音或反应，重复报招呼语两次（中间略停顿），仍然没有声音或无 反应同时又未挂机，则说：“对不起，我听不到您的声音，请您换一部电话打来好吗？” 客户不耐烦时：“为了能尽快解决，我们共同处理好，行吗？” 客户提出意见时：“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！” 通话过程中，客户一直表示听不清晰：“对不起，电话听不清楚，请您方便换一部电话或再拨一次吗？”（未征得客户同意前，不能随便挂线） 客户反映或询问问题，你不清楚时：“对不起，您能告诉我详细的情况吗？”、“您想表达的意思是……对吗？” 语言沟通有障碍时（如客户讲地方方言）：“我们讲慢一点好吗？”、“我们换一种语言好吗”。 2.5应答标准 三声铃响以内必须接听电话 问候来电者，并介绍自己。 “您好，客服中心，请问有什么可以帮到您？” 用户提出的问题需要查询方能解答时：“请稍候，我帮您查询。” 当较长时间才查出用户需要的相关资料时，应向用户致歉：“对不起，让您久等了。” 体现专业素质。当无法帮助客户解决问题时，应诚恳的道歉，不可贸然回答。询问客户是否可以等候或留下联系方法，同时向有关部门咨询后再给予回复。 “对不起，您的问题