危机公关在互联网环境下的应对策略.docVIP

危机公关在互联网环境下的应对策略 危机公关在互联网环境下的应对策略 信息在互联网环境下滋生蔓延，而在这种环境下每个人呢都有话语权，普通的一个事件都可能被无限放大，导致危机公关最终难以处理，使企业陷入困境。如何减少危机的发生？或者是在危机发生后如何将损失降到最低甚至将危机变为转机？危机结束后又如何安抚自己的客户与广大网民？这些都需要建立一套完善的危机公关处理机制。 　　危机公关 互联网 解决措施 　　面对信息传播方式的变革，企业危机公关工作遇到了巨大的挑战，调整、改进危机公关工作，加强对危机事件是的事前、事中、事后处理是企业求的生存和发展的必由之路。本文撇开了传统媒介与互联网媒介下都要注意的一些问题，如对待危机的态度问题，危机的隔离问题，只针对互联网环境下的特点来探讨其解决方案。 　　加强危机事前管理 　　加强危机前的管理，可以及早发现危机潜在因素，并且采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在萌芽阶段。未雨绸缪，是企业解决本文由论文联盟http://www.LWLm.coM收集整理危机最经济、最有效的手断。所有的危机公关最好的解决方法就是有良好的预测与控制方案，避免危机的发生。换言之，危机公关的最重要原则就是要厚积薄发，以不变应万变。 　　（1）建立公关信息系统 　　面对互联网时代的信息爆炸，企业建立起公关信息系统，是企业战略的重要组成部分。企业可以通过互联网，随时监控各类行业、专业网站上的信息，通过对信息的分类评估，能够马上采取相应的手段进行沟通，消除误解，维护企业的形象。在危机发生后，分析各类信息对危机处理效果的影响，抓住主要矛盾，使后期的行动有的放矢。在事后，企业如果拥有信息系统，也能够对该事件综合评价，分析危机的重复性发生的可能，避免再次发生，并能将该事件放入公司的公关资料库，对以后工作的开展起到借鉴和指导的作用。 　　（2）培养企业互联网公关人员，建立机制，专人负责 　　公关人员是公关危机处理的主体，要想更好的通过互联网处理危机，必须培养一批具备良好互联网素质和基本的计算机知识的公关人员，一旦互联网危机发生，他们便能很快的投入到互联网公关的工作中去，这些公关人员要掌握基本的互联网礼仪，并能熟练的操作电脑互联网来收集信息与交流。能熟练的使用WEB，E-MAIL，BBS，NEWROUP等工具，熟悉互联网心理学。只有事前培养了可用的企业互联网公关人员，才能在危机到来时临危不乱，做到专人专事的负责。 　　危机的事中控制 　　（1）主战场的开辟与推广 　　在互联网上进行危机公关，重中之重是建立完备的危机公关网上新闻中心的主战场。主战场的开辟可以使企业在被动的危机中争取到主动。在内容上，至少应该包括危机的概述，公司声明，危机新闻稿等，在页面设计安排上，尽量注意色彩及用词的平和性。同时注意交互性问题和线上和线下的互动。主战场的设立还能使信息能够更快的传送到公众手中，避免了公共没有可靠的信息源而产生了误解和猜想，减少流言的产生。 　　（2）流言控制 　　对于互联网时代下的危机公关，要从细节着手。所以不能轻视互联网中流言可以波及的后果，关注互联网上口碑的乘数效应、互联网编辑等草根力量；如盛大收购新浪事件，新浪公司很快的建立其自己的信息来源，在自己的门户网站毫步避讳的全程跟踪报道盛大收购新浪事件。遏制流言，阻止事态进一步发展，稳住了股民的心，并成功实施毒丸计划，成功的实施了反击战，最终导致盛大收购计划失败。 　　3.整合资源运用 在互联网经济时代下的企业危机公关，要善于整合各种资源，不仅要关注大型门户网站、还应关注社区类的网站、目标客户聚集的地方网站、专业性网站和传统有影响力媒体的网站，注意搜索类网站的力量；通过沟通可消除消费者的恐惧从而快速解除危机。只有多方位的，整合利用好企业的资源，才能在危机来临时，打出一组漂亮的组合拳，才能更好的、更有效的化解互联网环境下的企业危机。 　　事后反馈 　　危机的事后管理同样重要，尤其是在毫无阻碍的互联网环境下，危机卷土重来的可能性也大大加强。因此危机的事后管理是整个危机管理中一个重要的环节，绝不能掉以轻心，解事件的最新动态，一旦发现危机有死灰复燃的迹象就要加以控制。同时企业要利用好资源整合工具，加强与传统媒体的关系，利用传统媒体来制造有利企业的信息，来引导公众心理，从而减少在互联网环境下的危机。并且企业要做好对本次危机的评价的工作，并且将其列入自己企业危机事件的数据库，完善企业的公关信息系统，作为前车之鉴。 　　结语 　　随着信息化时代的到来，市场竞争日益加剧，现代企业面临的内部和外部环境的复杂性和不稳定性也愈加凸显。无论是拥有百年历史，享誉世界，规模庞大的跨国公司，还是那些默默无闻，赚取小额利润的中小企业，都不可避免的面临着危机。接受命运的挑战，是生存还是毁灭？是