岗位职责--前台接待.docVIP

岗位职责--前台接待 （一）前台接待员应具备条件 1、女性，年龄2228岁之间。 2、肤质好，体态轻盈，身高160168cm之间。 3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。 4、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。 5、会讲本地语言。 （二）前台工作职责 前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。 一、负责咨询客户来公司的目的。 二、做好电话预约和客户登记服务。 三、表现出公司服务品质与专业形象的树立。 （三）前台每日工作重点 一、每日开门前 1、服装、仪容： （1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。 （2）员工牌应佩戴端正。 （3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。 （4）保持笑容、神采奕奕。 2、清楚当日工作重点与注意事项。 3、做好清洁工作： （1）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。 （2）模型陈列柜：擦拭模型柜玻璃，并检查模型灯光情况。 （3）抽屉：文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。 4、模型柜之陈列工作： （1）明亮的照明灯光，可使客人之目光投向展示柜，更加令人注意公司的形象。 （2）展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净。 （3）模型柜内之投射灯，应随时保护灯泡，以防损坏。 5、日常用品之准备与清洁： 日常用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染。 二、营业时间内 1、前台礼仪： 1．随时随地保持微笑。 2．熟悉对待客人的标准服务用语与对话技巧。 3．在任何情况下都不得与客人争吵。 4．在客人有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。 5．对客人之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。 6．不得有欺骗顾客之言行。 7．捡到客人遗失财物应即交给相关领导，并说明捡到之时间、地点，以利客人招领。 8．对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 9．与客人相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。 10．已下班或接近下班才来的客人，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。 11．客人永远重要，应先接待客人，再联系相关部门。 12．如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。 13．等待客人之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。 （2）服装仪表方面： 1．不可在前台场所内补妆。 2．切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。 （3）言语方面： 1．避免使用口头禅。 2．应适当使用专门用语，太多与太少都不好。 3．不得对客人大呼小叫。 4．不得和客人争辩。 5．不得私下批评客人、同事、上司和公司。 6．不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。 7．同事间不得争吵、辱骂。 （4）态度方面： 1．不得在前台无精打采、无表情或冷漠。 2．不可打量或偷窥客人。 （5）行为方面： 1．不得瞪着眼睛看顾客。 2．不可对客人指指点点。 3．不可因私事而打扰在接待客人中的同事和领导。 4．不得一面接待客人，一面和其他人聊天。 5．不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。 6．不得在前台打盹。 7．不可在前台大声嘻戏。 8．不得在前台大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。 9．不得在前台看书报杂志。 10．不得在前台听随身听。 11．不得在前台内嚼口香糖。 12．工作时间内，不得随意离开工作岗位。 13．不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。 14．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。 15．不得躺下或姿势不雅。 16．不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。 17．不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）。 三、下班前之工作 1、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。 2、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。 3、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。 4、回家路上，应特别注意自身安全。 四、前台陈列与布置注意事项 （1）陈列架上物品应适量，陈列应重视美观。 （2）用品摆放柜前随时保持玻璃一尘不染，用品本身应擦拭干净，保持用品的卫生。 五、电话礼仪与应注意事项 （1）立即请教对方姓名，并且告诉对方你自己的姓名，并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重的感觉。 （1）接听电话应口气亲切，富有活力。用句与言词需文雅，音量适中。 （2）对于客人询问的回答，最佳方法就是提供简洁、正确之资料。 （3）挂电话别忘了谢谢客人的来电。 六、送客： （1）再检查一次是否有遗漏，有无未给予