售后服务经营和管理---讲师手册.pptVIP

Saab售后服务经营与管理;介绍;课程目的;课程内容;人力资源配置及管理;Saab售后服务;Saab售后服务;顾客满意;顾客满意的来源;使顾客满意的有效步骤;顾客的确保;营收分析工具;保有台数;营收分析工具;营收分析工具;每日或每周服务绩效指标;指标;每月服务绩效指标;指标;每季服务绩效指标;维修站经营分析;成本 销售成本 变动成本 人事成本 维护成本（固定）;损益分析 营业收入 支出费用 营业利润 亏损费用;维修站获利的阶段;计划与目标管理;制定计划的原则;目标的决定与管理;最佳目标设定 ;目标设定考虑因素 ;目标设定方法 ;统计分析 ;统计分析;统计分析;统计分析;统计分析;雷达图指标范例;雷达图指标范例（续）;雷达图指标范例（续）;时间管理周期;时间管理的优点;执行力的重要性 达成执行力的三个基本条件; 控制的要点 预算控制与财务控制;管理者的工作内容;设置器材规划 形象建立计划 促销计划 销售计划;行销计划书的内容;走动式管理;走动式管理;走动式管理;走动式管理;走动式管理;走动式管理;人力资源的调配;人力资源的调配;5S的基础概念;5S的基础概念;提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的 基本课题 组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境” 提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助;5S的优点;因应消费者“多样少量”的需求特性 “追求品质”的时代需求 “降低成本”的竞争需求 “交期至上”的需求;“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S 作为改善的基础 组织最重要的事全员的改善意识是否强烈、改善 速度是否够快;通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。 了解进行各项5S活动时，应依附的执行原则，并 找出进行5S改善的焦点主题。 知道如何运用适当的5S工具，在组织内进行5S的 活动。;机会教育;维修站各项报表;核查; 潜在客户 推荐顾客 基盘客户;处理运作标准 基本要求 基本要领 ;报表的审核;报表名称;报表名称;报表名称;报表名称;为明天工作做准备;中枢和关键;企业始于人，止于人 以人为本的管理需要真诚与魄力;知人：知己知彼，知己识人 选人：适任、适群、适己 育人：自我培育、培育部属 用人：知人善任 安人：安于工作，勤于工作，乐于工作;人才在哪里？ 部门主管的角色？;聘用原则及程序;人力状况调查表;通常用人的时机;内部员工推荐;选才原则;应聘人员的条件为;应聘人员的条件为;选才;面试技巧;面试技巧;试用评估;人员流失与管理者;如何避免人员流失;管理目标与员工个人生涯规划发展;管理目标与员工个人生涯规划发展;员工培训与发展;薪资制定原则;职位分类;计时工资制;薪资结构;奖金制度的一般原则;员工绩效评估;激励的因素;自尊需求;激励的因素;激励的方式;激励的方式;授权;情境管理;指导型（S1）：高命令/低支持行为：给予部属指定的角色与目 标，并在过程中不断的监督，直到工作完成 教练型（S2）：高命令/高支持行为：领导者向部属解释行为也 听取建议，但仍然监督到工作完成 支持型（S3）：高支持/低命令行为：领导者和部属一起来做决 策，并在工作中不断支持 授权型（S4）：低支持/低命令行为：领导者交由部属做决策， 并在过程中完全授权 ;支持;;指导型：不讨论，我决定 教练型：我们讨论，我决定 支持型：我们讨论，我们（你??决定 授权型：不讨论，你决定 ;领导风格与可塑性测验 ;领导风格表 ;如何考核员工;管理者角色;沟通;沟通的要领;怎样有效的沟通;沟通的准则;沟通的方法;合作的模式;会议的重要性;主持会议的要领;总结