成都医院护士服务礼仪培训..docx

《医院护士服务礼仪培训》课程导入“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。” ——礼记?第一部分：服务礼仪与个人涵养1、礼仪的内涵2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁3、服务礼仪的主要内容4、服务礼仪的特点5、服务礼仪的基本原则6、内强个人素质、外塑企业形象?第二部分：医院护士服务意识培养一、服务的内涵二、服务定位我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、职业道德?第三部分：护士职业形象塑造一、优美的仪容仪表1、个人形象的重要性分析塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？2、护士制服着装规范制服、工号、腰带、丝袜、鞋3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等培训方式：讲解、示范、点评二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练）自我形象检查1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）3、稳健的服务走姿训练4、大方的服务蹲姿训练5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：病患进门、与顾客接触时、热情送病患三、表情礼仪1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑2、眼神与完美表达训练培训方式：讲解、示范、实操总结：自我形象检查培训方式：讲解、展示四、护士形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片2、非语言符号的作用3、得体恰当的形体语言能为你带来成功?第四部分：常见护士服务礼仪一、日常接待礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、递送物品礼仪4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪1、自我介绍2、为他人介绍3、集体介绍三、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪练习：案例分析、分组练习、角色扮演?第五部分：护士服务接待礼仪一、接待前1、自我形象检查2、规范的站姿与坐姿3、微笑服务的魅力4、眼神的的使用范围培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操二、接待中1、患者进门“三声”、“三到”、“三S” 问侯与招呼鞠躬礼仪指引入座的手势2、和患者的交流（导医及其他岗位的要求）敬人三A的态度介绍与自我介绍名片的递交与接收端茶送水的注意事项引导顾客的手势与走姿蹲姿礼仪培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操3、送客怎样道别主动拉门鞠躬礼仪言语道别?第六部分：优质客户服务及沟通技巧1、客户（病患）服务人员的自我认知2、客户（病患）服务人员的素质要求3、满足客户需求的技巧4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧客户（病患）服务中倾听技巧?第七部分：客户投诉的应对与处理技巧1、有效处理客户投诉的意见2、客户投原因分析3、正确处理客户投诉的原则4、处理客户投诉的流程与规范5、医院投诉处理实战案例分析?第八部分：医院服务礼仪培训总结