提升服务意识,打造高效团队培训..docVIP

提升服务意识 打造高效团队 培训提纲 培训时间：半天（约3.5小时） 培训对象：企业中层管理人员等 培训形式： 讲授、多媒体演示、活动体验、角色扮演、互动交流、案例讨论。 培训目的： 1、提升管理层的服务理念； 2、培养团队间的协调、沟通和配合意识 3、营造高效互助服务至上的团队氛围 培训背景： 目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，这对服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，从管理层的服务意识的培训入手，提升团队的服务技能与团队内的服务至上的氛围，从而带动企业员工将服务落实到每一个细节，把握企业竞争力的最关键因素。 培训大纲： 一、服务意识 1、「服务」是什么？ 2、服务意识重要性 讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？ 二、“全心全意”的服务意识 （1）服务发自内心 （2）服务回报真心 （3）教育训练爱心 分享：“抢客户”还是“拼服务”？ 案例：优质服务为业绩加分！ 三、服务理念的转变与实践 6大游戏传递3大理念 1、三大理念 （1）迎接改变 （2）优质服务 （3）团队合作 2、六大游戏（此板块需要根据人员及时间的安排进行删减） （1）扑克牌游戏鼓励“迎接改变” （2）传接球打造“优质服务” （3）你丢我捡体会“优质服务” （4）迷宫游戏调练“团队合作” （5）寻找拼图学习“团队合作” （6）丢球游戏创造“团队合作” 案例：美国西尔斯公司的服务案例 四．行业服务技巧小贴士 1、客户沟通技巧 2、团队成员的内部沟通 3、客户投诉处理技巧