新进员工培训附件..doc

昆山华利大酒店有限公司 员工培训教材 新　员　工　篇 人力资源部编写 目　　　　录 一、公司简介　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2 二、酒店常识　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　6 三、华利大酒店营运知识　　　　　　　　　　　　　　　　　　11 四、酒店员工行为规范十不准　　　　　　　　　　　　　　　　12 五、日常交往应注意的礼仪　　　　　　　　　　　　　　　　　12 六、体态语言――服务技能　　　　　　　　　　　　　　　　　13 七、员工服务守则　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　14 八、公司后勤管理制度　　　　　　　　　　　　　　　　　　　17 九、消防安全知识　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　19 一、　公　司　简　介 昆山华利大酒店位于昆山开发区主干道上，距沪宁高速公里3公里，虹桥国际机场50公里，交通十分便捷。 1995年3月，酒店委托南京饭店（江苏省四星级涉外宾馆）参与酒店内部新建装潢工程，1995年4月，经昆山市工商局审批、注册成立昆山华利大酒店。1996年7月，酒店委托南京中山大厦（江苏省四星级涉外宾馆）专业管理人员对酒店进行开业前期管理工作，负责对新进员工进行为期半年的开业前的专业知识及技能培训，同年9月，酒店试营业，1997年1月8日，酒店正式开业。开业之初，南京中山大厦管理人员根据多年的酒店管理经验并结合酒店的实际情况，协助酒店制定并出台了一系列酒店管理规章制度，让员工明确各自工作岗位及岗位职责。1997年3月，酒店聘请上海锦江集团管理公司对酒店进行专业管理。 1998年2月，酒店在管理公司进行阶段性管理逐渐步入正常经营的情况下，开始自主经营管理。1998年5月，酒店被江苏省旅游局评定为三星级涉外宾馆，这也是昆山经济开发区首家三星级宾馆。2004年11月，国家旅游局对1998年12月31日前评定星级酒店进行星级复评工作，酒店以良好的软、硬件，较好的社会口碑，顺利通过星级酒店复评工作，获得由全国旅游三星级饭店评定委员会颁发的“中国三星级饭店证书”。 2002年，为不断提升酒店管理水平，完善工作流程，酒店根据实际工作情况，引入并创建ISO9001:2000质量管理体系，并于同年8月获得由中国国家进出口企业认证机构认可委员会认证的质量认证证书。同时，酒店根据实际运作需要，对质量体系配套文件进行相应修改，以适应市场竞争的需要。2005年，酒店顺利通过万泰公司对酒店进行的三年换证复审工作。 酒店以“客人的需要就是我们的工作内容”为宗旨，为客人营造“家外之家”的感觉。1997年酒店从开业至今，不断加大硬件改造力度，先后对酒店客房、餐饮及配套设施、设备进行技改工作。面对竞争日益激烈的客源市场，酒店以先进的管理理念、优质的服务，赢得了越来越多的回头客。同时，酒店凭借地处开发区的地理优势，采取以协议客户为中心，以周边散客为辐射，以旅游团队、会议为补充客源的销售策略，占领了一席之地。根据昆山市旅游统计资料显示：华利的客房出租率位居全市客房出租率前列。 酒店按“高标准、严要求”的标准管理员工。酒店现拥有员工174人，其中大学本科学历10人，大专学历48人，中专学历30人，中高级技术人员10人。酒店中层管理人员15人，其中10人有10年酒店管理经验；基层管理人员25人，其中14人有5年以上酒店管理经验。 酒店以人为本，重视员工的培训工作。酒店组织中层以上管理人员参加专业培训，目前90％以上中层管理人员持有相关的职业经理人培训证书。同时，酒店每年出资安排中层以上管理人员进行专业技能或专业知识培训，安排基层管理人员赴北京、上海等饭店进行学习、培训。 为适应三星级涉外饭店的工作需要、更好地为外宾服务，酒店组织相关岗位的员工参加江苏旅游系统英语A、B、C等级培训与考试。目前，酒店英语A、B、C等级考试合格率已超出三星级宾馆英语达标率。同时，酒店聘请日语教师对员工进行日常日语口语强化训练，对成绩优异的员工予以一定的奖励。 酒店采取“走出去、请进来”的方式，广泛与昆山及周边同行进行交流，创建酒店信息互动平台，先后与北京天驿宾馆、上海虹桥宾馆、上海江天宾馆、上海和平饭店、上海江苏饭店、上海新锦江饭店、苏州新诚花园等酒店建立业务交流与业务联系。同时与昆山饭店同行密切联系，2003年，酒店应长江宾馆要求，将部分管理人员进行输出。 酒店以人为本，加强员工队伍建设。酒店鼓励员工利用业余时间学习文化知识及专业技能培训。酒店每年年初制定年度一级培训（全员卫生、安全消防知识强化培训及新员工入职教育）与二级培训（部门业务知识、岗位技能培训）的培训计划。同时，酒店不断引入先进酒店业管理理念，强化员工培训工作。 酒店集住宿、餐饮、娱乐为一体，现拥有客房124间，其中标准双人间70间、标准单人间49间、普通套间3间、