旅客的有效沟通培训大纲..doc

旅客的有效沟通培训大纲 《旅客的有效沟通培训大纲》 CARNOC 顾问 陈淑君 第一部分??? 有效沟通 第二部分??? 两舱旅客的沟通 第三部分??? 投诉旅客的沟通第一部分?? 有效沟通 有效沟通的益处(1)个人成功图:有效沟通的益处(2)决定业绩的三个方面: ?　　态度---个人对某一对象所持有的评价和行为倾向. ???????????? 如:喜欢或厌恶??? 肯定或否定?? 赞成或反对 ?　　知识---系统教育或学习获得的,能够表达出来的内??????????? 容 ?　　技巧---工作中所表现的习惯的行为和行动有效沟通的益处(3)现代职业人士三种生存技巧: ?　　 有效沟通的技巧? ? ?　　 时间管理技巧? ? ?　　 团队合作的技巧 沟通的基本知识 ?　　沟通的概念 ?　　 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程 沟通的基本知识 ?　　沟通的基础 ?　　信任沟通的基本知识 ?　　沟通视窗沟通的基本知识 ?　　结论 ?　　多说，多问 ?　　去赢得别人的信任，使别人愿意与你合作沟通的基本知识 ?　　沟通的态度 ?　　态度决定结果 沟通的基本知识 ?　　沟通当中的态度 ?　　将沟通中的态度分为五种 ?　　如图示有效沟通模式 ?　　双向沟通沟通的模式 ?　　语言沟通 ?　　 书面语言，比如工作汇报? ?　　 有效的一面，比如对个人工作的肯定，需要 妙笔生花? ?　　 不好的一面：也可以作为把柄，如提意见等? ?　　 口头语言技巧? ?　　 不要绝对，要留有回旋余地? ?　　 移情作用（学术用语），保持微笑和礼貌 沟通的模式 ?　　非语言沟通 ?　　目光 ?　　目光的注视，代表关注，真诚，应平视，看着对方，目光无法撒谎，是人真实感情的流露，是掩盖不住的 ?　　语气 ?　　例如：欢迎光临真的、假的、永远不要出现 ?　　得体的外部形象，你的外表会影响他人对你的看法 ?　　穿衣打扮，是走向成功的手段 ?　　领土感/空间感 ?　　神圣不可侵犯 ?　　语言冲撞了别人 ?　　非语言交流无法撒谎 ?　　当发生冲突时，要相信非语言交流，可以不相信语言交流不同风格的人的沟通技巧 ?　　人的不同风格 ?　　 支配型人? ?　　 分析型人? ?　　 和蔼型人? ?　　 表现型人 不同风格的人的沟通技巧 ?　　支配型人 ?　　 喜欢主动与人沟通，但比较内向，有权威感? ?　　 不要挑战他的权威性? ?　　 维护他的权威，避免他的狂怒 不同风格的人的沟通技巧 ?　　分析型人 ?　　 注重细节? ?　　 遵守时间? ?　　 不要过多热情，要准确守时、诚信 不同风格的人的沟通技巧 ?　　和蔼型人 ?　　 注重个人形象，保持微笑，善于倾听? ?　　 多予赞美、欣赏他（她）? ?　　 避免 还行、可以 等字眼 不同风格的人的沟通技巧 ?　　表现型人 ?　　 说话不着边际，海阔天空? ?　　 表现欲望特别强，喜欢当主角? ?　　 给他（她）表现的机会 不同风格的人的沟通技巧 ?　　相似性原理 ?　　 认同他，与他是老乡、同类型人等? ?　　 但，需注意生活当中对自己知识和见识（经验）的积累? ?　　 见人说人话，见鬼说鬼话 P-A-C沟通理论(三种状态) P状态(parents),家长状态 ?　　喜欢用命令式的口吻,居高临下???? ?　　 表扬也是很严肃的表扬 ?　　常常比较武断,甚至比较暴躁. P-A-C沟通理论(三种状态) A状态(adult)成人状态 ?　　理智冷静不卑不亢 ?　　但与对方却总是保持着一定距离 P-A-C沟通理论(三种状态) C状态(child)儿童状态 ?　　喜怒无常 ?　　说话容易走极端,容易动情绪 ?　　有时甚至还做出一些怪脸,一些古怪的动作来 P-A-C沟通理论(交流状态) ?　　互补式P-A-C沟通理论(交流状态) ?　　平行式第二部分?? 两舱旅客沟通(公务舱和头等舱)中国特色社会主义 ?　　政治经济＝权力经济 ?　　契约经济＝法制经济 ?　　人情经济=关系经济 ?两舱旅客的特点 ?　　社会地位和经济地位都较高 ?　　时间就是效率,时间就是金钱 ?　　文化层次较高,整体素质较高 ?　　处理问题时,常常表现PA两种沟通状态 ?　　看重面子(个人形象) ?　　常常将不满压在心里或选择事后投诉,很少当面顶撞和争执 公务舱旅客 ?　　心理需求 ??????? 安全---所有旅客的需求,公务和头等更甚 ????????????? 方便快捷---航班延误有时给他们造成的损失巨大 ?