旅游饭店服务员培训方案..doc

二0一四年**市星级饭店餐厅、客房服务员 服务技能培训班实施方案 服务人员的服务技能是体现服务质量高低的重要环节打造的服务品质、提升团队绩效，服务人员全体服务人员意义课程目的：（1）通过本课程的学习，让酒店服务人员掌握酒店服务的标准流程和规范，以及相应的实操训练，并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能，对外提升企业的整体形象及档次，增强服务人员和顾客之间的相互理解，体现专业素质，为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础，实现企业、顾客和员工的三赢。（2）提高工作效率；，。课程：国家旅游局对五星级酒店服务质量标准的要求，四方面：职业形象、礼仪规范、沟通技能、服务技能服务人员五应具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。模块一：打造快乐的服务明星——心态*为你自己工作 *服务心态 模块二：展现一流的职业形象——服务*服务心理*职业形象提升服务人员职业化——服务技能*餐饮服务规范流程与训练*客房服务规范流程与训练