无线产品线新员工培训内容080814..doc

四 川 准 达 信 息 技 术 有 限 公 司 管 理 第一节 员工行为准则 目的是明确做人的基本原则和做事的工作方式，指导我们的言行，提升我们的职能化工作作风，树立准达形象，顾客满意是我们的宗旨。 1、 衣着整洁、仪表大方、精力充沛，保持愉快的工作情绪，切记工作个人情绪化； 2 、与客户见面时，应主动打招呼、热情礼貌； 3、与用户交谈时要注视对方，彬彬有礼，谈吐得体并谨记工作日常用语及工作禁用语； 4、养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录； 5、对用户应真城、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈； 6、与用户意见不同时，应保持头脑冷静，切记与用户争执，做到有礼有节，不亢不卑。 第一条 工作方法 1、严格执行公司ISO9001：2000质量管理体系、工程质量管理体系中的规章制度、规范流程； 2、了解你服务的顾客需求什么，确定你能提供的服务，以顾客为中心。 3、确定服务工作方案,从实际情况出发,检查工作流程中的错误并消除低效环节。 4、应用量化、分析的方法控制优化方案流程来确保服务质量并达到持续改进的目的。 5、无论在公众场合、对手面前，还是信息网络上不得泄露公司机密。 6、准时赴约，言而有信，不随意承诺。 7、不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题。 8、养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，勤于思考。 9、以数据谈话的习惯，做到事事有记录，必须的记录要归入文档。 10、养成日清的习惯，当天的问题当天处理。 第二条 办公室行为规范 1、 尊守公司各项规定； 2、 办公桌面保持整洁、物品存放有序，日清会议现场、整理会议桌、椅子推回原位； 3 、工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志，不得上与业务无关的网站，违者罚款200元； 4、电话铃响必须尽快摘机并使用礼貌用语，他人不在时要叫人代接电话，并做好电话记录； 5、上班时严禁打私人电话、接听私人电话要简短； 6、上班时禁止聊天、大声喧哗、保持安静的工作环境； 7 、勤俭节约，下班做到“五关”（关灯、关计算机、关打印机、关空调、关门窗）； 8、 网络打印、复印稿纸尽量双面使用；在打印或复印后，请及时取回文件，以免被误取或遗弃。（所有上述设备不得用于私事） 9、上午十点钟后方可在规定吸烟区抽烟及不可在办公区抽烟，违者罚款200元。 10、未经批准，不得更改IT平台、进出打卡终端的相关信息； 11、禁止在办公区域内用餐，违者罚款50元／次； 12、上班时间必须配戴工牌，违者罚款10元／次； 第三条 接听电话行为规范 1、 每位员工必须配手机，不得无故不接手机电话，在外出差确实通信不畅，每天早晚与直接负责人联系一次，违者罚款50元； 2、 听电话前要做好记录的准备； 3、 摘机后主动说：“你好！”并报姓名，询问对方要说：“请问-------”； 4、 回答对方问题时，严禁说：“不知道；” 5、 电话中断要主动打电话给对方； 6、 在需对方等待时，要说：“请你稍等一下”但不能等得时间太长； 7、电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈给对方，未落实而被投诉罚款50—200元； 8、接听电话无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过份热情； 9、 接听电话禁止使用免提； 10、电话结束时要说：“再见！”待对方挂机后，自己再挂 。 第四条 语言规范 工作中尽量使用普通话。 工作禁止用语： “这事我不管” “这是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓” “不关我的事，你找别人吧” “不可能！我没空！” “我是新来的，这我不懂。” “不付费，就不去。” “这合同怎么签的！” “华为设备就这样！” “反正我做不了，我不知道！” “这事你不懂。” “有问题关电复位就行了。” “你会不会，你怎么搞的？” “这么简单的问题还问我！” “以前这是谁做的，水平这么差” “这我早告诉过你，怎么又搞错的？” “要想培训效果好，到公司培训去。” 因言语不慎引起用户投诉算有效投诉一次。 第五条 保密行为规范 1、员工有义务保守公司的商业和技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权； 2、员工未经公司授权或批准，不得以任何形式对外有意或无意提供任何涉及公司商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的经营机密或口头泄露以上秘密； 3、员工未经公司书面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作，尤其严禁以下行为： a) 就职于公司的业务关联单位或商业竞争对手； b) 兼任的工作构成对本公司的商业竞争； c) 公司内利用公司的时间资源和