服务员服务态度培训..docVIP

服务员服务态度培训 　　 服务人员的仪表是直接影响到餐馆的形象和氛围的。一个服务员油腻邋遢的衣着或是指甲缝里的污泥都会令客人大倒胃口；相反，如果站在顾客面前的服务员穿着整齐干净，仪态大方得体，顾客进餐时也会感到舒服。因此，服务人员的仪表，包括服饰穿戴这些看起来属于个人私事的范围，也应列入员工培训的项目之中。 　　1.头发：女服务员最好梳短发，给人活泼麻利的感觉。如果留长发，那就一定要束起来，最好再戴个简单的布发箍。男子要定期理发。 　　2.化妆：女子面部化妆要清淡，妆型要和朴素自然的微笑和谐一致，不许使用香水。 　　3.手和指甲：指甲要修短，清洁，服务前要将手洗干净。不许涂有色的指甲油。 　　4.着装：衬衫和制服要清洁、烫平，不能有油污和破损。 　　5.鞋袜：袜子每天更换，皮鞋保持光亮、黑色为宜。 　　餐馆的管理人员一定要营造一个温馨的工作环境，使服务人员有愉快的工作心情，并逐渐培养起对这份工作的热爱。因为这是他们保持友善亲切的服务态度的基础和保证。服务人员友好、愉快、礼貌、热情、灵活的服务，反映了他们与人交往的水平，展示了服务员的精神面貌和道德水准，这也是餐厅服务人员必须具备的素质。一个热情友好、充满活力的服务人员用乐于助人的态度去接待顾客，会赢得客人的尊重和好感。 服务员友善的服务态度，一般表现在以下几个方面： （1）尽快为客人提供服务，不让客人久等。 （2）主动向客人询问有没有什么其他的要求。 （3）乐于回答客人提出的问题，主动向客人推荐餐馆的特色菜（但不要只推荐贵的菜品），并同时报上价格。 （4）看出客人对价格感到犹豫时，主动向客人推介一些同类口味但价格较低的菜品。 （5）尽量记住客人的姓名，常坐的座位，喜欢的食品等细节。 （6）为儿童提供高椅，围巾或点心。 （7）适当的时候放好窗帘，尽量避免让客人坐在空调的风口下或音响的喇叭下。 （8）客人用餐完毕后主动问客人要不要打包，并主动提供服务。 （9）任何时候都面带微笑。 　　有时候亲切友善的服务态度还表现在一些额外的服务上。一次，某外贸公司在青岛白浪花餐厅宴请一位台湾客商。当“盐水虾”这道菜上来时，这位台湾客人突然提出要服务员王小姐替他剥去虾皮。在服务程序中是没有这一道服务的。主人忙向客人解释道：“这道菜是自己动手剥的。”可客人却固执地说：“我只问王小姐能不能为我剥虾皮。”在座的客人都将目光投向王小姐，一时气氛有点紧张。只见王小姐微笑着端过客人面前的餐碟，小心细致地用公用刀叉替客人剥虾。剥好后，又切成大小均匀的方块送到客人面前，并说了一句“希望您满意”。在座的客人眼中都露出了赞许和自豪的微笑。虽然这种情况不常发生，不过一旦出现，如果服务员处理得好，就可以更好地体现餐馆友善的服务氛围。 服务人员的真诚和亲切是可以培养出来的，虽然开始时会觉得有点累，但很快就能发现一旦对大多数顾客都能以礼相待，这些食客就都有可能成为餐馆的回头客。