杨薇(培训资料)..doc

客房服务工作中应注意的礼节 工作要热情、诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切、温暖。 工作前，严禁吃葱蒜等有浓烈气味食物，在客人面前咳嗽打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住，并对客人致以歉意。 日常工作中要保持环境安静，搬动家俱开玻璃门窗，要避免发出过分的响声，严禁大声喧哗，开玩笑，哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，如距离较远，可点头示意，对扰乱室内安静的行为，要婉言劝阻。 进入客人房间须先轻轻敲门，经允许后方可进入，敲门时不可过急，应先轻敲一次，稍等片刻，再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是妇女房间，更不能擅自进入。 清洁房间要在客人离开房间后进行，如客人整天留在房间，应选择没有入睡的时间，征得同意后再进行，动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不得从窗口向外张望。 客人的物品应保持原来位置，不要随意翻移动，不得随意翻阅客人的书刊杂志、文件和其它资料，也不可动客人的录间机、照相机等物品，不得从旁窥视、滥发议论，客人在写信看报时，不可打扰。客人的信件要及时转送，遗落的文件应交领班处理，不得私自抛弃或使用。在客人面前不要比手划脚，交头接耳，客人与他人谈话时切勿插话、偷听。 举止庄重文明，无论站、坐姿要端正，站时不要东倚西靠，坐时不可跷二朗腿，交谈时不要用手中物品指着对方，不要抓头，搔痒、剔牙、挖耳等。 与客人相遇应主动问好，让路。同一方向行走，如无急事，不要超越客人，因有急事须超越客人时，应说“对不起”。 凡客人赠送礼物纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，应立即上报。 接受客人委托的物品，必须财物两清，不得给客人购买药品。 要关心客人健康，对病人要多加服务，对饮酒过度或精神反常的客人，除要妥善照顾外即时上报领导。 服务员要掌握来客情况，不认识的人员要礼貌查问，作好访客登记，防止无关人员进入客人房间。 客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待与客人说话要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。 客人离开客房后，应立即检查房间，尤其椅下、桌、枕等，如发现有客人遗留下的物品，时间来得及应追赶当面还送给客人，如来不及，则速交接待处。 服务员须知 对客服务的七个原则： 见客热情打招呼；熟记客人姓名； 对客人的每个要求均友好相待并迅速作反应； 通过仪容仪表，举止行为表现出专业素质； 把安全和客人的舒适放第一位； 向客人提供店内、外准确可靠的信息； 努力把客人的一切安排妥当； 对待你的同事，应该象你要求他们对待客人一样（如何对待客人就如何对待同事。） 服务的十把金钥匙 顾客就是上帝； 微笑； 真诚、诚实、友好； 快速、敏捷的服务； 魔术般魅力的敬语； 要佩戴好自己的号牌； 另人兴奋的仪容仪表； 辅助合作的团队工作精神； 用尊称问候客人； 熟悉自己的工作，饭店和有关的信息。 令人愉快的仪容仪表： 见到客人就微笑； 快速敏捷的服务； 有魅力的礼貌用语（对每一位客人至少说一次） 欢迎您光临永清会所； 有什么需要我帮忙吗？ 希望您在我们餐厅用餐愉快； 谢谢，欢迎您再次光临永清会所； 很高兴能为您服务。 推销技巧 尽量推销餐厅的食物、饮品，争取最高的销售额。 熟悉餐厅日常菜牌中各类菜式。 做好准备工作，营业前留意当日特介绍的菜式，了解推销食品的特色。 熟悉点菜和点酒的技巧，不同对象，不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪，爱好和口味。 处处表现为顾客着想的真诚，勿令客人有受骗的感觉。 耐心介绍，客人明白你要介绍的菜式是怎样的。 不要提出多于两个以上的同类菜式给客人选择。 多介绍时令菜，不时不食，客人是很清楚的。 客人犹豫不决时，不时立即给客人提示，增强客人信心，选择其中之一。 席间经常询问客人是否添加酒水，菜式够否，饭后介绍甜品水果。 让客人提起吃饭，便想起你的餐厅，同时能介绍他人来尝试。 一定要保持食物的质量，保证上台时食品如你所介绍的一样。 听取客人意见，会使你获得更多经验。 销售艺术 间接销售： 由公司企划美工部、公关部通过广告宣传提高和扩大公司和营业范围。 公司的形象、管理、环境、设备、服务者都是一种销售从而提高企业形象、声誉。 直接销售：即员工面对宾客直接销售。 根据客人的国籍、阶层、职业及生活习俗协助客人点菜销售。 对来自欧美等国的企业家、商社集团的董事、经理、学者等向他们推荐公司的高质量的菜。 对待不能久等的匆忙客人，推荐易做的菜类。 对待减肥客人要推存素锦菜点，会赢得客人的满意。 对待少数民族或清真教徒，要要顺从他们的就餐习惯和习俗。 对待小客人（儿童），首先要推荐酥脆、甜美菜类，同时提供儿童喜欢的清饮。 年轻人喜欢新鲜味、进餐气氛，很少计较价格。 老年宾客喜欢家乡菜肴，也喜欢当地的风味菜。 服务的产品质量包括： 服务员的仪容仪表、礼节礼貌及言行举止。 服务员的服力态度、服务技能。 服务员