创新的感动服务『心』.PDF

職訓局-顧客滿意與抱怨處理訓練班 (課程代號 ：60172) 創新的感動服務 『心 』 中 華 人 才 培 訓 中 心 行政管理總監 鄭越峰 2014.5.29 1 大 綱 一、顧客滿意的新世紀大觀 二、顧客滿意的趨勢與策略 三 、價值優勢的創新服務競爭力 2 簡介 鄭越峰 (TEI-SAN)  現職：睿華國際管理顧問股份有限公司 行政管理總監 行政院勞工委員會職業訓練局 講師  學經歷：  日本慶應大學管理工學碩士(台灣首位榮獲該研究所全額獎助學金)  中華汽車對經銷商服務主管及服務人員專任訓練顧問  中華汽車經銷體系接待人員服務認證首席評審  中華汽車生管部、業務部、海外業務部、服務部(含客服) 副理 、課 長、工程師 ，超過15年以上從事顧客滿意(CS)相關推動與訓練業務  日本本田技研工業(株)會社生產管理室職員  台灣赴日本朝日新聞第一屆送報員  聯華食品工業(股)公司總經理特助  專長：  組織溝通 、人際溝通、顧客滿意(含CRM) 、客訴應對技巧 、領導統御、服務心靈 改革(態度及熱忱養成) 、服務創新、服務行銷、新人培訓及相關制度建立與認證 輔導(含顧客滿意體制、0800顧關中心、服務流程標準化及認證制度…)等。特別 在顧客滿意相關的課程上結合對汽車經銷體系實際推動與輔導超過15年的實務經 驗，上課人數超過千人次以上。  培訓與輔導廠商代表： 國泰人壽、匯豐汽車、順益汽車、裕益汽車、國際富豪汽車、現代汽車 、行將企業、 山葉機車 ，TEEMA 同業公會 、大陸華南師範大學 、安麗日用品、捷運企業、城市綠洲、 明治科技、士誼科技、中台橡膠、喜來登大飯店、承恩建設、來來物流、台灣永光化 學、全安安全工程、中華台亞、立多祿工業、大陸中國一汽、有道汽車、東南汽車及 經銷體系…等  著作： 日語破傳統教學法-著作權編號：台 內著字第8409274號 3 一、顧客滿意的新世紀大觀 4 「服務經濟大時代」作者指出~~ 產品可以雷同，但 的服務 是難以模仿的，而 這正是21世紀企業 的核心競爭力 ! 艾布瑞契 Karl Albrecht 5 告別 服務 ，迎接 服務 台灣服務業再進化 ，第一線服務 人員不再只是接受客人指令，不 敢反駁，而是給予客人合適的建 議 ，透過互動來產生感動 。 6 二、顧客滿意的趨勢與策略 7