正行2011年三月培训计划..docVIP

正行2011年三月培训计划 一、培训思路 以“为经营做服务，为管理做保障，促进酒店发展”为主导思想，突出以下重点： 1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素质修养，转变工作思路，找准个人定位； 2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感； 3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化； 二、培训计划 （一）、员工技能培训 1、入职岗前培训： 时间：14:00—15:30 地点：四楼会议室 培训内容：仪容仪表、店规店纪、酒店概况、酒店服务、服务流程 在岗员工培训： 时间：14:00—15:30 地点：四楼会议室 在职员工培训内容： 客房部： 岗位职责、专用术语、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写工程维修单程序、水果和小食品的申请程序、各营业时间及收费标准。 楼层服务标准： 岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、客衣收发程序、送欢迎水果程序、处理客人投诉程序。 前台收银： 岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、旅游知识、个性化服务、综合知识面、心理素质、表达能力、业务技巧 餐厅： 餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语 各岗位服务人员的岗位职责 酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程 托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧 婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务 各岗位运营的工作衔接程序 仪容仪表实际操作、礼貌用语练习 点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作 服务技巧、巡台工作要点和实际操作 10、婚宴接待程序、模拟操作服务流程、练习开单 11、自我介绍、培训敬鱼头酒文化、菜品的营养搭配、点菜技巧 PA 岗位职责、清洁客人洗手间程序、清洁客用电梯程序、清洁员工楼梯程序、使用垃圾箱程序、清洁窗户程序、刮玻璃镜子程序、清洁烟灰缸程序、保养地毯程序、擦不锈钢程序、擦铜制品程序、吸尘器的操作和保养程序。 （二）、化妆技巧培训 美容培训讲授职业淡妆的化法，提升酒店员工职业形象。 每天开展一个课时的员工培训，将所有员工全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，由部门主管先进行一对一的规章制度及礼貌礼节的专项培训。 各部门每周制定技能培训计划，根据各部门培训计划，制定检查计划表，根据计划由总经理督导各部门培训效果。 石雅楠 2011年2月23日 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------