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沟通技巧 一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给 客体或对象，以期取得客体作出相应 反应效果的过程。 二、沟通的意义 1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程； 三、沟通的类别 1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向 2 2、工作沟通--------目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 五、沟通的特性 六、有效沟通的基本功 （一）听 听的五个境界 （二）问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题 开放式问题使用时机 1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解 封闭式问题使用时机 1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围 5、不确定对方的意思时 （三）说 1、语言表达基本功--语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调 的作用： 2、讲究[词语]之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话； 3、选择“说”的环境 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 4、选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机 我们如何保存信息: 我们可以保存: 阅读信息的 听觉信息的 视觉信息的 视觉听觉信息的 谈话内容的 做某事时说话内容的 我们怎样接受别人的观点 83%的来源 11%的来源 3.5%的来源 1.5%的来源 1%的来源 七、非语言沟通 基本类型 身体动作 身体特点 副语言 空间利用 自然环境 时 解释和例子 手势、表情、眼神、身体部位 体型、姿势、体味、肤色、发色 音质、音量、语速、语调、大笑 座位布置、谈话距离 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度； 间 迟、早、等待、文化差异。 八、工作沟通的7个步骤 实用性格解析方法 （一）、四种典型性格类型： 性格测试问卷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 生动 喜好娱乐 善于社交 令人信服 使人振作 生机勃勃 推动者 无拘无束 乐观 有趣 可爱 令人高兴 激励 感表外露 喜交朋友 多言 活力充沛 惹人喜爱 受欢迎 跳跃性 富于冒险 善于说服 意志坚定 竞争性 反应敏捷 自立 积极 肯定 坦率 强迫性 勇敢 自信 独立 果断 发起人 执着 领导者 首领 勤劳 无畏 --------------------善于分析 坚持不懈 自我牺牲 体贴 受尊重 敏感 计划者 按部就班 井井有条 忠诚 细节 文化修养 理想主义 深沉 音乐性 考虑周到 忠心 制图者 完美主义者 规范性 ------------------适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡 --------------------------- 小计：--------------- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 露骨 散漫 唠叨 健忘 好插嘴 难预测 即兴 放任 易怒 幼稚 虚荣 喋喋不休 生活絮乱 反复 杂乱无章 好表现 大嗓门 不专注 报复性 专横 无同情心 逆反 率直 急躁 不善表达 固执 自负 好争吵 鲁莽 工作狂 不圆滑老练 跋扈 排斥异己 喜超纵 顽固 统治欲 易怒 烦躁 狡猾 ----------------------------------------- 忸怩 不宽恕 怨恨 挑剔 无安全感 不受欢迎 难以取悦 悲观 不合群 消极 友善交际 过分敏感 抑郁 内向 情绪化 怀疑 孤僻 多疑 勉强 好批评 ------------------------------------ 乏味 缺乏热情 保留 胆小 优柔寡断 不合群 犹豫不决 平乏 无目标 冷漠 担忧 胆怯 多疑 无异议 言语不清 缓慢 懒惰 拖延 轻率 妥协 ----------------------------------------------------- 20 善辩