物业主任-黄金等品质培训重点..docVIP

物业主任—黄金品质培训重点 一、优质服务培训 正如我们所知，一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是依靠那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业服务行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训是培训计划中一个很重要的课题。 优质服务就是服务的提供者按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是员工，服务接受者就是来物业项目的客户。服务当然想要令“客户满意”，但客户满意或不满意却是因人而异的，这也是实现优质服务所面临的难度。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度的。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些“难度”的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义。提高优质服务必须做到以下几方面。 如何看待客户 客户是“上帝” 来物业项目的客户是不是“上帝”？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障物业项目管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得物业项目的设施设备保值、增值，从而让管理服务与物业项目的先进设施相匹配，树立良好的社会形象。我们需要将客户确认为是“上帝”，显示了对客户的重视。但这只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的、令客户满意的，这是提高服务意识的根本。 客户永远是对的 客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错由自己承担，目的就是不得罪客人。这类事件说来容易，做起来难。因为客人有自尊，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理。从而争得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做、怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。 如何认识服务 服务是人给人提供的一种方便 服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会使他人感到方便。 服务者与被服务者是相互转换的 在此处是服务者，到别处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换、相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。 克服心理障碍，提供优质服务。在中国人的传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，担这类看法和认识是守旧的、落后的。其实，任何职业都是服务于社会、服务于大众的。 如何做好服务 工作权力和服务意识 每个物业服务岗位都是有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、来享受所提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。 理解客户 服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。 注意服务细节，提供优质服务 物业服务工作人员都做着重复的甚至简单的服务工作。但要重视，要留神。要认真，要严谨。要注意细微之处。对提供服务的服务都来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业服务工作人员要认真、细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。 总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这里产生。 二、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客户或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题、解决问题、改正问题。 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户投诉是正常现象，也是客户对服务公司信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下面三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些需求尚