物业公司礼仪培训..docVIP

物业公司礼仪培训 【培训主题】：物业公司礼仪培训 【主讲专家】：晏一丹 【培训对象】：物业公司全体员工 【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动 【培训目的】通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。 课程大纲： 第一讲：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程 第二讲：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切 第三讲：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺 第四讲：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现 第五讲：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用 第六讲：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧 第七讲：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术 第八讲：礼仪五步训练法---持续提升追求完美 第九讲：电话礼仪---只闻其声的修养体现 具体内容如下： 第一讲：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程 礼仪的起源、定义以及内涵 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 　　内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解 第二讲：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切 一、案例鉴赏 木桶原理解析 怎样理解100—1=0 二、工作态度 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解 第三讲：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺 物业人员工作妆的规范 发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 服务人员仪容的禁忌 培训方式：讲解、示范、点评 第四讲：物业服务人员举止礼仪――职业魅力的个性化展现 物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、 站姿的要领与训练 坐姿、鞠躬的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第五讲：物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见着装误区点评 西装及领带礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 物业人员的着装 培训方式：分析、讲解、提问 第六讲：物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 倾听与赞美 适度的肢体语言与脸部表情 第七讲：与同事之间沟通交流---小道消息的处理 礼仪的用语及避讳原则 培训方式：讲解、案例分析 第七讲：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术 寒暄、介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 引领、接待、座次礼仪 拜访、交谈礼仪 致意礼仪 第八讲：物业员工的素质要求 1、物业总论 ○物业的服务功能 ○物业的服务与经营特色 ○物业员工的素质要求与服务要求 ○顾客的消费心理 2、物业服务 ○物业员工应具备的基本观念 ○服务质量 ○物业营业员工作规程 ○物业员工服务技巧 ○物业制度规定 ○物业工作的程序和要求 3、物业员工素质要求的基本方面 ○丰富的物业从业知识 ○随机应变的物业从业能力 ○立体式的物业从业观念 ○成熟的物业从业心理 4、优质服务意识 ○优质服务的概念及分类 ○优质服务特征及顾客的服务要求 ○优质服务的构成——顾客至上 物业的管理与服务 第九模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美 看——观业主户的技巧 听——拉近和业主的关系 笑——业主更愿意接受服务 说——业主更在乎怎样 动——运用身体语言的技巧 培训方式：分析、讲解、综合 第十讲：电话礼仪---只闻其声的修养体现 树立良好的电话形象 电话礼仪的基本原则 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 如何打出电话 手机礼仪 电话服务的注意事项 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范