物业管理公共关系礼v仪培训..docVIP

物业管理公共关系礼仪 [内容提要] 本章讲述了公关礼仪的涵义、特征、功能和基本要求，分别介绍了物业管理工作中的一般礼仪、日常交往礼仪和语言沟通技巧。 [学习目标] 通过本章学习，应达到以下目标： 素质目标：培养良好的个人形象，提高公共关系礼仪素养。 知识目标：了解公关礼仪的涵义、特征、功能和基本要求，掌握日常交往礼仪规范。 能力目标：培养人际交往能力、语言沟通能力和公共关系的创新能力。 技能目标：培养语言沟通技能。 [学习建议] 1、利用各种场合学习与不同个性、不同职业、不同年龄、不同性别的人打交道，锻炼自己的交往能力。 2、学会适时、适地、适当的打扮自己，树立良好的个人形象。 3、加强普通话的训练，规范日常用语，提高自己的语言表达能力。 1物业管理公共关系礼仪概述 9.1.1 物业管理公共关系礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。 物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。 9.1.2 物业管理公共关系礼仪的特征 1）共通性。 共通性是物业管理公关礼仪的基本特征。公关礼仪同社会公德一样，是物业管理公司的工作人员调节内部与外部相互之间最一般关系的行为规范，是社会各个阶层的成员应该共同遵守的人际交往的准则。 2）差异性。 物业管理公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经历、资质、民族等因素的制约。二是性别差异性，一般来说男性在交往中常常处于主动地位，比较善于理智地与不同类型的人展开礼仪周旋，并赢得对方的尊重和礼貌。三是年龄差异性，一般来说，年轻人的社会适应能力较强，容易沟通交流。 3）继承性。 礼仪规范按人们交际活动中约定速成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点。物业管理公共关系中的礼仪应作为一种道德规范，是一定社会人们生活和交往中易于被理解和接受，带有大众普及和社会传统的礼貌、礼节；同时对传统的礼仪规范应采取吸取精华，去其糟粕，古为今用的态度。礼仪的继承性应反映代表礼仪的主流和本质，体现社会文明和进步。 9.1.3物业管理公共关系礼仪的功能 1）形象功能。 物业管理公司的职能是对业主进行服务与管理，在内部与外部的诸多关系中，工作人员的礼仪素质便成为“首因效应”的关键因素。其言谈举止，举手头足都为着把一种潜在的信息传递给客户。良好的礼仪表现可以为物业管理公司树立完美的社会形象，反之，也可以给公司带来负面效应。 2）沟通功能。 人际交往、沟通是当代社会生活中的一大主题。发自真诚和敬意的礼仪行为，是人际交往中的桥梁，它是社会中人与人之间，群体与群体之间密切联系的纽带。 物管工作是开放型的，日常公务活动中要接触方方面面、形形色色的客户，物管人员以文明优雅的举止，温和客气的言语与客户进行交谈对话，可增添融洽气氛，更有利于彼此的沟通和人际关系的协调发展，促进服务与管理工作的质量。 3）协调功能。 礼仪作为社会交往的规范和准则，使人们相互尊重、相互理解，对人际矛盾起着“润滑剂”的作用，对人际关系发挥良好的协调功能，使人们相处友好，工作有序、有效。 物管人员在与各方面进行工作接触的过程中，按照礼仪规范处理方方面面的关系和应对各种各样的局面，有助于缩短人们之间的感情距离，缓解或避免不必要的人际冲突，利用各方建立友好与合作的关系，促进服务和管理工作的顺利进行。 4）制约功能。 礼仪规范成为社会文明的重要标志，成为社会约定速成的行为模式。礼仪约束着人们的态度和动机，规范着人们的行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常秩序，在物业小区管理中发挥着巨大的作用。可以说物业小区管理工作的运行与稳定，生活秩序的井然有序，人际关系的协调融洽，家庭邻里的和睦安宁，都要依赖于人们共同遵守礼仪的规范和要求。 9.1.4物业管理公共关系礼仪的基本要求 1）信守时约。 在物业管理中，讲信誉、取信于人是物业管理公司顺利运行和不断发展的基本前提，“信守时约”就是取信于业主的主要要求。在物业管理公务交往中，言而无信，失信、失约是根本违背礼仪的基本原则的，既不尊重客户，也会严重损害物业管理公司自身形象。 2）充满爱心。 物业管理公司要想获得业主、租户和社会对公司服务质量的信任，首先应强化“内功”，树立员工爱心服务意识，只有充满爱