物业管理知识培训..docVIP

物业管理知识培训 一.选择题（每小题2分，共10题，共计20分） 1.物业管理企业的特征不包括（ ） A.具有一定的公共管理性质的职能 B.属于服务性企业 C.是独立的企业法人 D.属于管理性企业 2.（ ）是由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人，业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。 A.业主临时公约 B.物业管理条例 C.业主公约 D.业主手册 3.（ ）是从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。 A.早期介入 B.前期物业管理 C.新建物业管理 D.日常物业管理 4.物业管理机构更迭时承接查验的准备工作不包括（ ） A.符合承接查验条件 B.成立物业承接查验小组 C.收集整理存在的问题 D.准备资料和工具 5.物业装饰装修现场管理，我们要遵循的原则不包括下列哪一项（ ） A.控制作业时间，维护业主合法权益 B.加强巡视，防患于未然 C.强化管理，反复核查 D.施工人员等一律禁止出入 6.物业管理的风险类型不包括（ ） A.早期介入的风险 B.新建物业的风险 C.前期物业管理的风险 D.日常管理的风险 7.与客户沟通的方法不包括（ ） A.跟踪 B.表示同情 C.提问 D.表示认同 8.一般而言，客户有四种需要，不包括下列哪项（ ） A.需要被倾听 B.需要迅速反应 C.需要被认同 D.需要被关心 9.公用设施设备的运行管理不包括（ ） A.安全工作 B.提供良好的环境 C.建立健全必要的规章制度 D.节能管理 10.下列哪一项不是处理紧急事件的要求（ ） A.控制事态恶化和蔓延 B.管理人员要主动面对和及时处理 C.多人领导和群里群策 D.处理时以不造成新的损失为前提 二.填空题（每小题2分，每空1分，共10题，共计20分） 物业管理企业组织机构设置的要求有按照规模、任务设置；_______________;分工协作；_______________。 合同签订应遵循五项基本原则：1. _______________；2.合同自由；3.权利义务公平对等；4. _______________；5.守法和维护社会公益。 早期介入与前期物业管理的不同主要表现在：1. _______________；2. _______________。 新建物业移交的物业资料包括：_______________；竣工验收资料；施工设计资料；_______________。物业保修和物业使用说明资料，业主资料。 入住服务要注意四个方面的工作：一是人力资源要充足；二是_______________；三是分批办理入住手续，避免因为过分集中办理产生的混乱；四是_______________。 日常物业管理的风险包括两个方面：一是_______________；二是_______________。 物业管理投诉处理的方法有：_______________；详细记录，确认投诉；_______________及时处理，注意质量和总结经验，改善服务。 客户满意度调查应当注意：1.目标明确；2.领导重视；3. _______________；4.协同运作；5. _______________。 物业管理档案的分类方法有：_______________；组织机构分类法；_______________。 公共安全防范管理服务的内容包括：出入管理；安防系统的使用、维护和管理；_______________；____________