礼貌用语培训本..docVIP

顾客分类、吸引、欲购信号、礼貌用语培训本 一、吸引客户的交谈方式 ①接纳（希望被接受）：顾客会对善解人意的置业顾问有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态度的销售。人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜欢他。 ②认可（希望被认同）：顾客都希望置业顾问能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是不会令人喜欢的。 ③重视（希望被重视）：任何一个人都是最爱自己的，正因如此，感觉到自己被置业顾问轻视或侮辱的顾客，其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘感谢与尊敬的念头，且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态度是最容易令人了解的。 二、顾客购房的讯号 与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便会表露出想购房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意置业顾问的说话，因此作为一位置业顾问首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都是在下意识地表达出来的。 在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的注意力。客户细心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。 如问题（1）什么时候入住？ （2）房产证什么时候办理？ （3）交通是否方便？ （4）临近是否有商场，学校幼儿园、医院及市场。 另外从客户的动作中亦可观察： 如（1）再次细心地到现场看楼，或多次到访。 （2）仔细研究售楼资料。 （3）记录楼宇资料。 6、把握完成交易的适合时机 当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购买的决定，但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定；而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。也有些顾客要到访数次后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要置业顾问的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。 三、客户的分类及解决的方法 1、犹豫性的客户： ①不能逼得太紧；②慢慢沟通，给其购买信心；③不近不离。 2、自尊自大的客户： ①希望别人赞扬它；②要抓住一切机会将谈话引入正题。 3、问题型客户：①有意向的客户；②认真、严肃对待其提出所有的问题解决。 4、冲动型客户：①没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；②工作的解释在后面。 5、沉默的客户：①引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题；②了解购买意向。 6、不同意型：尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。 7、精明型：这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。 8、牢骚型：要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。 9、条理型：做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。 10、挑剔型：从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。 11、分析型：喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。 12、感情型：顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。 13、固执型：这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。 四、销售专业礼貌用语 1、欢迎用语：——欢迎光临！——欢迎您来我们售楼处！——欢迎您来XX（花园）大厦！——欢迎您来我们这里购楼！ 2、问候用语：——您好！——早上（下午、晚上）好！ 3、告别用语——欢迎您再来！——您慢走！——您走好！——再见！——明天见！——希望您再来看我们XX房（花园、大厦）。 4、祝贺用语：——节日快乐！——新年快乐！——周末愉快！ 5、征询用语：——您觉得这套房如何？——您找什么？——我来帮您？——我来帮您计算？——先生（太太、小姐），他不在，请问有什么可以帮您？——他正好走开了，我可以帮您吗？——请问您想了解那方面的问题。 6、答应用语：——好的/是的。——这是我应该做的。——欢迎批评，指正。——我（们）做的不好，请指教。——好的，我打电话给您。——是的，我一定XXX。 7、道