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新人初级培训内容 顾客类型划分: 按购物特点划分：婚庆、乔迁、家居、送礼 按顾客特征划分：老人、孕妇、小孩、投诉抱怨 思考：成功销售的要素有哪些？ 顾客需要什么？ 顾客相信你凭什么？ 顾客觉得划算靠什么？ 八型顾客特征与销售接待技巧 孕妇 顾客特征：行动不便 易呕吐 易饥饿 易疲倦 嗜睡 心理（紧张、疑虑、依赖） 服务关键：陪同 靠枕 温水 糖果 温柔 便利袋 远离电脑 空调 保持安静 舒缓的音乐柔和的 灯光 清新的气息 产品专业推荐： 被类 产品需求分析：a对怀孕三个月以下的孕妇，可以推荐比较贴身、养颜的被类，如蚕丝系列，因为刚怀孕的妇女的生理和心理会发生很大的变化，脸上会长孕妇斑、心情容易烦躁等。 b对怀孕三个月以上的孕妇可以推荐一些比较轻柔的被类，如：羽绒系列、大豆纤维被、牛奶纤维被等。 枕类 产品需求分析：a 一般没有特殊的要求，按顾客个人需求进行推荐，但一定要向孕妇推荐靠枕； b 向孕妇推荐枕芯可根据实际需求，使用颈椎测量卡帮助顾客选择枕芯，首推天然材质的枕芯。 套件类 产品需求分析：a 根据不同的季节推荐不同的套件，春、夏以绿色、蓝色为主，秋、冬以中性色为主，不可以推荐刺眼的浓艳颜色； b 推荐套件必须保证环保、健康。 4) 特别关爱服务事项 a 必须有帮孕妇提物、入座、倒茶的亲情服务；（在卖场中为孕妇提供温水；休闲区提供糖果和放置专用靠枕） b 注意语言表达，语气、语调： ★不要说一个人来买东西, （怀孕本就是两个人，使孕妇觉得自己没有人关照） ★接待过程中动作轻，声音柔，不能惊吓孕妇； （不能在后面拍孕妇，或者在孕妇后面大声喧哗） c忌讳卖场中有异味，引起孕妇不适。 d有小孩的导购员可以跟孕妇多谈谈怀孕的感受及注意事项 （如饮食寝居中的细节）； e在销售过程中应多赞美顾客（让孕妇感觉是美丽、幸福、伟大的女人）； f突发事件处理（爱心箱；当孕妇出现身体不适时提供便利袋）； g建议孕妇在新装修的店面不要呆太久（避免刺激性味道、有害气体）； i一定要送顾客上车（必要的情况送孕妇到家）。 老人 1）顾客特征：行动缓慢 视力听力减弱 反应变慢 心理（节俭、挑剔、孤独） 2）服务关键：尊重 陪同 耐心 关心 温水 靠枕 专业介绍 语言吉利 赞美 3）产品专业推荐： 被类（推荐被芯时，必须根据老人的特殊需求进行针对性推荐） 产品需求分析：a 关节不好、风湿性的老人可推荐稀释吸湿、透气的被子。如：羊毛系列、竹碳纤维被； b 心脏不好、高血压的老人可推荐轻柔的被子，如：羽绒系列、丝柔被； c 呼吸道不好的老人可推荐贴身、无尘的被子，如：蚕丝系列、羊毛系列、棉被； d皮肤比较干燥的老人，可以推荐滋润型被子，如：蚕丝系列。 枕类（根据老人的特殊需求进行针对性推荐） 产品需求分析：a根据老人对枕芯的特殊要求进行针对性推荐； b对颈椎不好的老人可推荐对颈椎有保护作用的枕芯，如：慢回弹枕芯、记忆枕、天然棉枕等。 套件类（如老人为子女选购婚庆用品，则按婚庆顾客推荐产品） 产品需求分析：老人为自己选购套件产品，推荐经济型单层套件；推荐带床笠款；便于洗涤，面料颜色深耐脏款。 4）特别关爱服务事项： a 售前：营造温馨良的购物环境吸引老人注意；（柔美的音乐、清新味道、柔和的灯光） b 售中：一定要体现对老年人的尊重。沟通时态度亲切，多关注老人的生活；不要对老人表现出冷漠、不关心、不耐烦的语言和行为； ★称谓尊重：男士：大伯/爷爷等、女士：大妈/奶奶等； ★语言尊重：尊重老人的思想、语速放慢、耐心回答 ★行为尊重：入座时递上温水，为老人准备靠枕； ★产品介绍：注意表情、言语组织、眼神交流，提供可参考的数字依据，让老人觉得实惠、可靠、物有所值；根据顾客需要做价格适当调整； c 售后：体现对老年人的关怀，关爱。 ★短信提示：节日问候、天气、新品、活动信息、健康食品、保健方法； ★电话沟通：聊家常、节日问候、询问是否需要帮助、主动上门提供生活帮助。 小孩 1）顾客特征：好动 好奇 模仿能力强 好吃 自理能力差 想象力丰富 情绪多变 敏感 叛逆 2）服务关键：陪同 赞美 耐心 细心 温柔 温水 玩具积木 连环画 糖果 爱心箱 3）产品专业推荐： 被类：多推荐贴身性、透气性比较好的被子，羊毛系列、蚕丝系列等； 枕类：建议使用比较矮的枕头, 如：天然棉枕、羽丝绒枕等