浅析零售商业的顾客服务与会员管理.docVIP

零售商业的顾客服务与会员管理 ——中日学术交流PK  《应对电商冲击下的顾客服务与会员管理》 电商发展趋势 消费者习惯与营销模式的转变 顾客服务 专业贩卖 【贩卖】的定义 两个购买心理 两个贩卖形式 贩卖条件 营业员的4大要素 贩卖的5个技术 提案式贩卖 提案式贩卖的定义及目的 贩卖与购买之心理关系 提案式贩卖的步骤 贩卖对话 各种不用顾客的对应方法 最人性化的细节服务 最贴心的基础设施 凝聚各类品牌的粉丝，强化品牌的素养 会员管理 会员管理的定义 会员管理的重要性 单项型会员 双向型会员 案例分析（日企） 百货业的环境变化及业绩推移 具有特色的日本百货（阪急百货，大丸百货，伊势丹百货 《线上线下会员管理及顾客服务》 一、消费者管理的颠覆——重新定义会员 实体店会员就是线下会员吗 互联网会员的流量化价值 共享时代的会员定义 二、数字化趋势下的消费者管理 如何顾客数字化 数字化模式下的消费者扩张 顾客经营将是现代商业的进步核心 三、线上线下会员管理的思维与方法 会员价值曲线的革新 会员管理的本质是商品与服务 会员营销的本质是链接与社交 四、会员管理与顾客服务的实践 线上顾客管理与营销案例分享讨论 线下顾客管理与营销案例分享讨论 如何构建共享经济模式下的消费者联盟 顾客服务的创新 古坂安志 资深顾问 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 杭州知了壳企业管理咨询有限公司 电话/传真：0571821/813 邮箱：zhouyb@ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 杭州知了壳企业管理咨询有限公司 电话/传真：0571821/813 邮箱：zhouyb@ 互联网的大时代下，受到电商的冲击，新应用和新商业模式，颠覆以往竞争形态，消费习惯已然发生改变，需重新定义会员管理与顾客服务标准，如何准确抓住顾客的心，需要把会员管理和顾客服务重新打磨，确定符合客户定位的新思路。我们的课程将会给您新的启发，扎实做好会员管理，在顾客服务上推陈出新。 课程概要 本次课程采用中日学术交流的方式，了解中日在顾客服务和会员管理中的差异化，深度解读在受到电商冲击下的零售商业新常态，了解线上线下的本质，找到改变或提升顾客服务与会员管理的新方式。 课程亮点 课程大纲 讲师介绍 资历—— 1976年进入阪急百货。曾任儿童服饰楼层主管、店内CS 担当。之后担任店内教育研修工作。有30年的零售行业经验，经历过日本零售业的变迁、售货方式的变迁、顾客服务的变迁。擅长于贩卖教育训练、CS教育训练。 段春潔 资深顾问 资历—— 步步高集团购物中心事业群高级运营总监、云猴数据总经理 杨军 资深职业经理人 个人任职—— 历任步步高百货事业部营销企划总监 现任步步高集团购物中心事业群高级运营总监、云猴数据总经理 分享历程—— 实操性强，学员能学以致用，在工作上有所发挥 实战经验为主，理论为辅，巨细靡遗 案例丰富，可迅速吸收成功经验，远离失败 启发学员潜力，提升学员创新力及执行力 步步高集团购物中心事业群高级运营总监、云猴数据总经理 报名电话： 0571817 传 真： 0571813 联 系 人： 曹老师电子邮箱： caoping@