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浅谈电力营销及客户服务【摘 要】随着国家市场经济的逐步规范，电力垄断行业被打破，将引入全面竞争机制，特别是电力买方市场的出现，都要求我们营销观念的彻底转变，即最大限度的满足用户（消费者）的利益，企业兼顾企业利益，职工利益和社会利益，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则，建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，实现供电企业的可持续发展。 【关键词】电力营销；市场观念；服务保障 “电”做为一种特殊的商品，具有独特的特点。它要求产、供、销同时完成，即电厂、供电企业、用户、供电企业在其中起着非常重要的作用，长期以来，受计划经济的影响，一直是旱涝保收，人们习惯于指标用电，限制用电，当然这些情况在一定时期起到了一定的作用，就像当初发展小火电一样，在当时那种环境下，对经济发展起到了一定的补充作用，而目前暴露出的许多问题，如环保、节能、上网电价等，必须停止小火电。伴随着国家市场经济的逐步规范，任何垄断行业都将被打破，都将引入竞争机制，特别是电力买方市场的出现，都要求我们营销观念的彻底转变，即最大限度的满足用户（消费者）的利益，企业兼顾企业利益，职工利益和社会利益，树立现代社会市场营销观念的更新，要使“皇帝的女儿也想嫁”，也要走向市场，只有实现观念的更新，意识的转变，以及思想上的到位，才能在市场经济的大潮中站稳脚跟，因此国有电力企业必须要适应这种转变，迅速建立自己的市场。 一、电力市场营销涉及的问题 （1）电力管理体制问题。我国城网一般实行供电企业抄表到户，收费到户，而农村是以县电力企业为实体，抄表收费到农村变压器的总表，以上部分严格执行国家现行电价，但由于农村用电管理薄弱，一些地方“人情电”、“关系电”、“权利电”现象十分严重，有些地方层层趸售，个人承包电费，偷窃电现象严重，这些损失分摊到用户身上，造成电价成倍增长，如照明用电为0.327元/kWh，省限价为0.35元/kWh，但个别地方却达到1元/kWh以上，增加了农民负担，挫伤了农民用电积极性，损害了用户利益，也损害了供电企业的形象。（2）供电线路老化“卡脖”卡住了电力市场。我国农村通电时间较早，线径过细，变压器容量小且一般为高能耗变压器，随着近几年家用电器进入每个农民家庭以及个体工副业的发展，农村用电“卡脖子”现象日益突出，几十年来，由于乡村电力建设投入和改造很少，大部分村街在“小车不倒只管推”，“设备不坏只管用”，因此农民有电用不上，制约了电量的增长，如李庄村280户，人口1000人，一台75KVA的变压器用了20多年，而用电量比当初翻了几翻，已是严重超负荷状态，由于该村石头资源丰富，农民张某想购一台17KW石料加工机，找村干部用电，因费用高而打消了念头。投资体制的不合理也是线路老化的一个方面。改革开放以来，国民经济平均以10%的建设增长，而电力建设相对滞后，城网与农网又严重存在投资不合理现象。因此，这也是导致电力线路老化的影响因素。 二、供电企业应对电力市场营销所涉问题的策略 （1）加强用电市场的建设和电网改造，形成合理布局，是电力增长的关键。电力市场的载体是输电电网和配电网，电能通过他们送到千家万户，只有拥有一个现代化水准比较高且网络布局合理的电网，做为商品的电能才能“卖”得出去。目前进行的电力体制改革和农村电网改造将彻底改变线路老化输电难等的问题。（2）电力企业在市场搏击中不能只等待用电市场的自然延伸，而应去寻求和开拓市场，充分发挥主观能动性，推动并促进电力市场发挥主观能动性，推动并促进电力市场的发展。（3）更新观念，转变意识，以优质的服务，去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。电“卖出”去后，售后服务工作必须跟上，因为电力用户的满意程度，就是我们明天潜在的电力市场，因此，供电企业的服务不能只停留在故障处理上，而应从用户的需求――设计――施工――验收――运行――售后――服务――故障处理――扩大需求的各个环节提供咨询或服务。采用调压或补偿方式提供优质电能服务，采用双电源，双回路和环网形式提供可靠电力。努力饯行“优质，方便，规范，真诚”的服务方针。（4）电力销售尽量减少中间环节，一方面便于管理；另一方面避免资源的浪费。目前电力销售体制是多种并存，有直管式，有趸售式和代管方式，供电企业管理用户变压器，以该处高压计量收费，至于每个用户拿多少，电力部门管理很少。自从国务院农电体制改革办法出台后。农电管理面临新的机遇，办法要求取消乡级电管站，其人财物并入县级供电企业，统一管理，整顿农村电工队伍，不合格的坚决辞退，电力部门管理电工，进行合同管理制管理择优上岗，电力销售实现四到户：即电力销售到户，管理到户，收费到户，服务到户，这些措施的采取是对中间环节的取消，最终有利于用户，有利于供电企业得发展，有利于社会稳定。