科沃斯机器人自动接待服务模块上线参考.pdfVIP

特稿连载lFeature 科沃斯机器人自动接待服务模块上线 今年年初，科沃斯公共服务机器人旺宝可全61主接待 若终端顾客的需求多为复杂业务咨询时，机器人自动 顾客的智能模块正式投入使用。这项自动接待顾客、自主 接待服务模式将与人工管理后台接待模式紧密配合，共同 应答的功能可以帮助机器人针对不同场景下的客户需求， 提供服务——当顾客在机器人自动接待模式下由闲聊转变 快速灵活地提供机器人全自动接待和人工管理 后台专业接待两种不同的的服务模式，并且这 两种模式可无缝切换、高效耦合，从而使得机 器人系统能以更可控的成本、更高的效率为用 户提供更高价值的服务。 1自动接待服务模块推出的现实需求 旺宝机器人面向金融、零售、养老等多个 行业市场，应用环境复杂，需要面对不同场景 下千差万别的需求，自动接待服务模块的推出 十分必要。过去，这些服务需求的满足都较多 地依赖人工管理后台来完成，随着机器人61动 接待服务模块的上线，理论上机器人已经能够 在没有人工干涉的情况下完全自主地与人进行 交互，如图1所示。 不过，人工智能和机器学习技术目前还不 图1机器人全自动接待模式 能帮助机器人完全独立地工作，因为专业的行 业应用与无目的闲聊完全不同。科沃斯对公共服务机器人 为咨询复杂业务和问题时，系统将立刻跳转至人工管理后 依然采取了多个机器人构成的群组配置一个人工管理员的 台接待模式，由专业人工管理人员为用户提供服务。同时， 机制，以确保交互服务的质量。 无论处于哪一种服务模式，机器人与顾客的对话，都会即 2自动接待服务实现人机合理“分工” 时转化成文字显示在后台，人工管理后台可全程监测机器 旺宝机器人的自动接待服务模块运用了领先的智能 人的服务状态，确保给顾客带来完整良好的服务体验。 技术，机器人首先通过语音识别、自然语言理解等技术识 3机器人的发展需要人与技术和谐共存 别并理解人的需求，机器人大脑根据真实场景应用模拟新 机器人产品在当前的初阶智能阶段，还是较多地依赖 增了专门的行业语音知识库，基于对语音库中数千个场景 于人，但智能技术的快速迭代与进步不容忽视，并且越来 话术的分析比对，最终通过语音合成技术输出最佳答案， 越多地进入到机器人一线应用领域，总体上，技术在进， 实现切实可靠的机器人自主应答。这项功能的应用，将人 而人在退。但这并不意味着人与技术是两个要分割的领域， 和机器人的职能进行了有效划分，面对不同场景下的需求， 即使是未来人工智能发展到高阶时期，机器人作为一个为 二者相互配合开启最佳服务模式。 人类提供服务的产品或系统，同样需要由人来掌控大方向， 当人工管理后台繁忙或顾客的需求仅为娱乐闲聊、迎 只是程度由强转弱、投入的人力由多变少而已。 送宾以及简单业务流程咨询及办理时，机器人自动接待服 科沃斯公共服务机器人正是一边对智能技术的发展 务模式将会开启，它会与顾客实现自主聊天式的自动应答。 积极应对、勇于创新尝试，一边又严格遵循着商业市场的 当然，即使是在自动接待服务模式下，机器人仍然记得本 进化法则，逐步地引入成熟的智能技术，在提升产品价值 职工作，它会在几轮对话后主动给顾客推送与其咨询业务 前提下，实现用户体验和成本控制的双赢。 有关的商品或服务信息，以达到即时营销的目的。 (科沃斯供稿)1 Robot and 7·2 TechniqueApplication201113 万方数据