客房部运作及管理.pptxVIP

客房部管理和运作;一、客房部的各个分部 二、客房部组织结构图 三、客房部职能 四、客房部各个分部管理 五、员工管理;1、客房区域（FLOOR） 2、公共区域（PA） 3、洗衣房（LUANDRY） 4、健身中心（HEALTH CLUB） 5、办公室（OFFICE）;二、组织结构图;1、房间的日常服务和清洁 2、酒店所有公共区域的清洁卫生（厨房除外） 3、酒店所有外墙面的清洁（外请专业公司） 4、酒店所有区域的虫害控制（外请专业公司） 5、酒店所有的植物和鲜花提供以及养护。 6、酒店所有的布草及制服管理以及清洗。 7、负责保管和处理酒店所有的客人及员工遗失物品 8、客人的需求处理 ;1、客房区域 所有员工按照制定的“SOP标准运作流程”完成工作 准备好房间以便前厅部售卖 为在住客人房间提供开夜床服务 提供客人的各种需求， 如：借用充电器、 指甲剪、接线板等。 ;1）宾客入住服务流程 2）宾客住店日常服务流程 3）宾客离店服务流程 4）进入和离开客人房间服务流程 5）铺床流程 6）卫生间清洁流程 7）客房清洁流程 8）客房大清洁流程 9）VIP或特殊要求的客人房间小整理服务流程 10）客房的清洁标准及检查流程 11）客用走廊的清洁标准及检查流程 12）放VC、VI房程序 13）房间工程维修流程 14）开夜床服务流程 15）婚宴房布置流程 16）房间水果、鲜花、客信的摆放流程 ;2、公共区域 所有员工按照制定的“SOP标准运作 流程”完成工作 保证酒店所有公共区域卫生（厨房和客房区域除外） 维护和更换所有区域植物和鲜花，包括：客房内、各公共区域、餐厅、办公区域、外围花园。 酒店所有区域定期进行虫害处理 定期清洁酒店的外墙面 ;1）大理石地面晶面处理规程 2）大理石地面清洁保养规程 3）地毯局部污渍清理规程 4）地毯清洁保养规程 5) 公共清洁设备管理规程 6）公共区域消杀管理流程 7）公共日常清洁工作规程 8）公共洗手间清洁流程 9）公区计划清洁管理规程 10）木质家私保养规程 11）沙发的清洁保养规程 12）室内公共区域绿化养护规程 13）室外区域绿化养护规程 14）暴风雪天气如何处理 15) 鲜花操作流程 16)???洁篮物品的摆放标准 ;3、洗衣房 所有员工按照制定的“SOP标准运作 流程”完成工作 管理和清理酒店所有的布草和制服同 时还包括申购。 客人衣物清洗 员工的头花和袜子发放 ;1）布草管理规程 2）布草申购流程 3）外洗布草交接流程 4) 客衣存放保管规程 5) 客衣收发操作规程 6) 洗涤费结算流程 7）员工制服管理规程 8）员工制服换洗流程 9）员工制服申购流程 10) 外洗客衣、制服交接流程 11) 员工洗衣收取流程 ;4、健身中心 所有员工按照制定的“SOP标准运作流程”完成工作 负责接待住店客人及会员 发展新的会员，维护老会员。 维护好健身器械和游泳池 售卖各种物品； 如：饮料、泳衣、健身物品。 ;1）健身会住客接待服务程序 2) 健身会开始营业和结束营业程序 3) 健身会工作检查标准 4）健身会卫生管理标准 5）健身区服务程序 6） 游泳池服务程序 7) 池水净化与卫生打扫程序 8）客人遗失物品处理标准 9) 溺水事故应急处理标准程序;5、办公室 所有员工按照制定的“SOP标准运作流程”完成工作。 处理所有电话信息，及时传递信息。 管理员工使用的钥匙和电话；员工签到签退监督。 管理酒店的遗失物品和客人借用物品。 ;1）接听电话的礼节 2）管家部钥匙管理流程 3）客房房态和专业术语 4）客人物品被盗处理流程 5）醉酒客人处理流程 6) 客人遗留物品处理流程 7）客借物品流程 ;1、每月制定正确和有效的排班表（员工可以申请休息， 尽量满足）。 2、记录好员工的各项加班和超房量 3、每周安排两次培训，主要针对近期发生的问题、新 的程序和SOP回顾。 4、每天班前后会议执行 5、每个季度安排员工团队建设活动 6、不定时同员工沟通机制