B2C网上购物物流服务品质量评估实例研究.docVIP

　　B2C网上购物物流服务品质量评估实例研究 1绪论 1.1研究背景与意义 随着网络技术的不断发展，网上购物凭借其方便快捷的特点己经逐渐进入了大部分人的生活。根据NIC就关于互联网络发展状况的报告中指出，截止2012年年底，据不完全统计，我国的网民数量已经超过了 5亿，占全国总人口的约45%。随着网民数量的不断增加，我国的网上购物业也逐步发展起来，截止到2012年底，我国的网络购物人口超过了 2.4亿，相比前一年增加了 42%[1]。当前的网络购物模式主要以C2C模式和B2C模式两种模式为主，C2C网购模式的代表是淘宝网等网购中心；B2C网络购物模式的代表有当当网、亚马逊、苏宁易购等。近两年来，B2C网络购物模式不断发展，2012年相比于2011年的B2C模式的年网购增长率超过了 95%，远远高于C2C的增长速率。因此，B2C购物模式可能在将来逐步取代C2C模式成为网络购物的主力。B2C高速发展的同时也面临着巨大的挑战。一般情况下，信息流、资金流、商流和物流组成了一个完整的网络购物交易过程。其中，信息流指的是被交易物品的相关信息的交流；资金流是指在交易过程中交易的资金从买家到卖家的过程；商流是指交易过程中被交易物品的所有权从卖家到买家的转移过程；物流是指被交易物品从卖家到买家流动的过程。因此这也就产生了制约B2C网络购物发展的三大问题，它们是网络的安全问题、物流服务问题和网上付费问题。目前随着科学技术的发展，已经产生了以支付宝等为例的各种支付方式，这就很好地解决了由于网络安全和网上支付这两大制约网络购物的问题，然而物流服务所引起的问题仍然没有得到根本的解决。当B2C网络购物使得过去的实体商品购物逐渐向网络购物转变时，物流也就取代了过去的实体商店成为了一种企业和消费者的人机交互界面，从某种程度上看，物流的服务质量能够给消费者带来一种体验，并且决定消费者是否进行下次购买。里然物流服务不是决定网络店商成功与否的唯一决定性因素，但可以肯定的是物流是电子商务价值链的关键环节。以往，很多电子商务企业都着重建设自己的网上店面以及网页质量，并不重视对物流服务的管理，他们没有意识到，消费者的最终目的是要得到自己想要的商品而不是去欣赏他们的页面，这也就导致了许多失败案例的产生。正因为此，物流已成为中国电子商务发展中的短板问题。中国的大多数B2C电子商务企业现在都意识到了这一点，在这方面的建设不遗余力，有的投资高达十几个亿。因此，良好的物流服务成为各大B2C电商保持并提高其核心竞争力的关键。然而，消费者如何评价B2C网络购物的物流服务质量？企业可以从哪些方面去改进自己的物流服务质量？关于这些问题目前尚无完善的科学研究体系和方法。本文主要是通过一些物流服务质量相关研究，研究网络购物的服务质量，得出适合于B2C网上购物的合理和有效的物流服务质量评估体系。该研究在企业的实际运营中存在重要的实际意义，能够帮助网络商家和物流企业有效地从消费者的角度评价自己的物流服务，使得评价结果更为合理，从而找到物流服务过程中遇到的难题，有针对性地弥补自己的不足，解决企业发展过程中的问题，对企业进行合理化的规划，从而更好地对电子商务和物流进行整合，节约社会资源，提高自身的竞争力。 1.2研究方法 (1)文献资料法 通过查阅一些国内外与服务质量、物流服务质量、网络购物物流服务质量相关的文献，以及对评价体系构建及指标的蹄选、问卷效度信度方面的研究，通过归纳整理消化吸收，为本文的研究提供理论依据。 (2)问卷调查法 在相关理论研究的基础上，得出本文的初始B2C网络购物物流服务质量的评估体系，设计并形成初始问卷，接着对问卷进行预调研以搜集B2C网络购物者关于网络购物物流服务质量的一些期望和感知的数据。根据收集的数据，通过删除问卷中那些低区分度与低效度问题的办法来提高该套问卷结果的合理性和有效性。问卷的发放主要借助网络和纸质两种形式。 (3)统计分析法 本文主要采用spss 19.0对收集的数据进行分析，主要分析方法有描述性统计分析、区分度分析、因子分析、信度分析等，以此来分析各个维度和各个指标的有效性和可靠性，并对指标进行蹄选和净化，得到最终的B:2C网络购物物流服务质量评估体系。 2相关理论基础 2. 1服务及服务质量 2.1.1服务内涵 随着服务产业的发展，服务对企业竞争力和市场经济的重要性日益显现出来。各种研究机构和学者纷纷对服务展幵了研究和讨论，不断地促进和加深了人们对服务的概念内涵和外延的理解。目前主流学者的对服务的定义主要有两种。一种是从服务管理和服务营销的角度，对服务的性质进行定义，他们认为凡是具有不可感知性、生产与消费的不可分离性、不可储存性、品质差异性、所有权不可转让性等性质的交易品都可以称之为服务。服务管理研究领域的多数学者都采用了这一定义，如鲁斯特（Rolan