如何永远赢得顾客 189P.pptVIP

当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是一点都不抱怨，然后心理面急记住，这家店对你不好，下次干脆不来了？如果你有这种经验，就表示你的顾客也会这样。他有抱怨，有不满意，却不告诉你。96%的顾客时这样默默地离去，而这默默离去的顾客当中，91%的顾客时永远不会再上门了。 既然问题出现，那接下来怎么办呢？ 你想想看，当你是顾客的时候，你会投诉代表什么？你会抱怨代表什么？代表你的不满意想宣泄出来，让商家能够看到、听到、感受到，并且希望他们能马上来为你做一个安抚。把你要做的事情做好，把你的投诉解决掉，让你再度满意，是你的目的，对吧？如果人家马上来解决的话，感觉人家态度这么好，这么有诚意，“人非圣贤，孰能无过”，谁做生意不会犯错。如果你感受到别人马上有诚意的来为你解除抱怨的态度，甚至真的处理的非常好的时候，你是否会觉得这家店不错，下次再给它机会呢？如果是的话，将心比心，你的顾客也跟你一样，10个有7个会再度光临。 看到这些生活中的小例子，你是不是觉得我的生活经验跟你的是差不多的呢？你可能也遇到过类似的情况，不满意的事件发生了，但人家处理的非常好，你也会再度光临，对吗？接下来，我们进一步分析：如果当时这个老板收下我70元，虽然没有收我青菜的钱，你认为我对他印象会这么好吗？你认为我会开心的帮他在各种场合上传播他的好口碑的故事吗？当然是不会。我也不会当晚就带一群人去他们那儿吃饭，对不对？因为他们这样做，只会让我觉得那只是一次平淡无奇的用餐经历。 天气很冷，你不想起床，是因为你觉得躲在被窝里会比较快乐。可是，这个时候，你爸爸走到床前对你说：你再不起床，我就打你一顿。你为了逃离挨打的痛苦，于是马上起床了。或者你爸爸这样对你说：快点起床，今天给你10块钱买糖吃。你为了追求这10块钱给你带来的快乐，你起床了。可见，人都是要追求快乐和逃离痛苦的。弄懂了这个道理，你就明白了做生意的真谛，顾客跟你做生意也是为了追求快乐和逃离痛苦的。如果你在做生意的过程中，能让顾客快乐，他就会跟你做生意；如果你让他感到跟你做生意是一种痛苦，他就会为了避开痛苦而离开你。 所以，我把这个“顾客还有那些需求是没被满足的”称之为倍增客户的黄金之问。现在顾客没被满足的需求让你挖到了，那你接下来要怎么做呢？没错，就是满足顾客的需求 在前面的内容中，，我已经把服务的思想、精神、信念都讲完了。现在就讲讲有关服务顾客的关键时刻。 其实你只要在几个关键时刻做对事情了，顾客就会在脑门上被你盖加号；如果你在几个关键时刻做错事情了，顾客就对你盖减号。客户在关键时刻，也就是特别敏感的时刻，看你的表现怎样，这也决定了你的客户服务好不好。所以接下来，我就跟你分享服务顾客的十个关键时刻，也就是在顾客头脑上盖章的关键时刻。 有人说，当顾客生气时，我就躲开。如果你有这种想法或者做法，都是大错特错的。顾客生气了，你要用和气化解他的生气。你要知道，“伸手不打笑脸人“。顾客生气了，有些人还显得理直气壮，其实这种态度是不可取的，这时你要”理直气和“。当顾客生气时，用和气化解生气的要点有以下四点： 大部分情况下，只要你答应他了，他就会满意的不得了。事实上，大部分客户不会提出无理的，夸张的，不合情的，不合法的要求，所以只要顾客有特殊要求，你尽管放心对顾客说YES。记得我刚才说过的话吗？顾客服务从说YES开始。具体应该怎么做？现在，你知道为什么很多行业服务不好了吗？他们把它颠倒过来了。一般的服务行业都是尽量对顾客说ＮＯ。顾客一有什么要求，他们就会说，我没有权利，我要请示老板。等到老板答应了，服务员才敢答应顾客的要求，才敢对顾客说ＹＥＳ。尽管最后顾客的要求得到了满足，可是你延迟服务他的时间。结果，导致不满意，他觉得你反应太慢了。然而，亚都饭店却不是这样，亚都饭店的员工都有权利对顾客说ＹＥＳ，除非是不可理的要求，他们才会请示上级。并且要得到上级的【批准，员工才可以对顾客说ＮＯ。亚都饭店这种全力对顾客说ＹＥＳ的服务，让来他们饭店的客人感到亚都的服务非常好。这种不同要求都能满足的酒店，不就是世界级一流的酒店能带给客人的吗？所以，顾客有特别要求时，全力满足说ＹＥＳ。 假如你是这位顾客，因为下不了决定而离开时，你感觉好吗？可能你会感到失落。事实上，你没有买到你想买的东西，也会有一种失望的情绪。所以顾客需要你帮他下决定时，你要果断的帮他下决定。否则，他会因此而感到难过，觉得你服务不好。所以在顾客想买时，你要做以下几点： 因此，当你对不买的客户比原来更客气的时候，也许他对你有好印象，也许下次会回来跟你买东西，或者会介绍客户跟你买东西。你觉得有没有这个可能呢？当然有。所以，对不买的客户要比原来更客气。 我们公司很重视服务，在公司我也让大家天天喊服务的口号，可是我们服务还是不好。为什么强调服务，服务仍然不好呢？