留住客户的技巧 精品.pptVIP

* 留住客户的技巧 在整个服务过程中，服务代表先后经历了接待、理解、帮助客户的三个阶段，剩下最后一个阶段就是如何留住客户。怎样才能留住客户？ 现状：不能留住客户是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键 　　　　　　　　环节。 分析：客户在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引客户进店，从品牌推广， 到店面建设，象地板，灯光，音响，便利设施等；店内这些环节都比较重要，是吸引客户进店的硬件设施。 客户进店之后3分钟之内，销售顾问如果不能同客户之间建立基础关系，也就是客户不愿意听销售顾问的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来客户的烦感， 客户行为描述: A、我随便看看…… B、要么是转悠一圈走掉 C、一言不发，面无表情。 那么：1、为什么客户不愿意听销售顾问的介绍？ 2、为什么不管销售顾问怎样努力都无济于事？ 3、为什么客户只是逛了一圈？ 4、为什么客户总是应付我们只是随便看看？ 答案是：客户同销售顾问之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了客户对销售顾问的不信任，担心一旦开口，就有可能被销售顾问缠住不放，所以，客户为了保护自己，客户常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！ 1、迎宾是我们给客户的第一印象 2、找准接近客户的时机 3、不要给客户太大的压力 4、沉默型客户与购买障碍的破解 迎宾——它的最大目标是让进店的客户感觉舒服，不要让客户一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。 客户进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，销售顾问就提前介入客户的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到客户当下心理的排斥…… 所以销售顾问接待客户的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。销售顾问需要学会用余光去观察，观察合适的时机。 一般情况下，进店的客户分为两类，一类是主动型客户，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问销售顾问有没有自己需要的产品，第二类是沉默型客户，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。主动型客户相对来说较好接待，例如，一位客户进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以进行销售顾问流程。至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型客户一定要给客户一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。 在迎宾之后，销售顾问应该给客户10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是销售顾问的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型客户会出现以下5种情形； A、会向自己喜爱的商品走去； B、一直注视同一种商品或同类型的商品； C、看完商品看销售顾问， D、走着走着停下脚步，想往前走又有些徘徊； E、浏览速度很快，无明显目标物 分析：这时销售顾问应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近客户…… 首先，销售顾问要同客户保持一定的距离，不要紧跟； 第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌 的，因为这些行为很难让客户相信你是一个规范的品牌。 建议：销售顾问的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察客户 的状态，方便寻机，比如可以查看一下彩页是否充足、清洁某个角落。 进店客户不舒服的原因有两点： 1.客户最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张； 2.不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的客户越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。 作为销售顾问要注意： 1.不要紧跟：与客户至少要保持3米以上的距离，不要阻挡客户前行的通道。要管住自己的脚，不要给客户制造任何的心理压力或现实障碍； 2.要说对话：尽量避免用提问的语句接近客户 那汽车销售为例 正确接近客户的开场，可以采用以下5种方法： 方法1：先生，你很有眼光，这是我们的2011年的最新车型，这个款车设计风格很独特。。。（采用赞美的方式接近客户） 方法2：“先生，我们这款车型现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。。。（单刀直如，开门见山） 方法3：“先生，您好，这款是我们目前刚刚上市不久的最新款式，款式简练，与众不同，我帮你打开车门看看。。。。！” 方法4：“先生，您好！这款车型是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的配置还特别。。。。这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别） 方法5：“先生，您眼光真好，这款车型是奇瑞公司最新