酒店培训指南--前台工作2..docVIP

酒店培训指南--前台工作2 #处理前台醉酒客人 ?工作益处：保护客人不遭受酒醉者的损害和危险；保护醉酒客人本人；保护酒店的酒许可证；减少了损坏和伤害的可能性；使酒店不受罚；保护员工有受伤害；使员工不犯法。 ?工具、设备和材料：无 ?步骤： 1、如果醉酒客人不是目无法纪或过分辱骂 ?让客人填写登记资料以拖延时间 ?把玻璃品和危险物移开，不让醉酒的人够着。 2、不要和客人争论或亲自卷入； 3、叫值班经理或保安来处理情况； 4、保证不再给醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐厅或客厅方向去，就和他们联系。 5、如果客人醉过去不能苏醒，就叫警察。 ?讨论问题： 你怎么知道客人醉了？ 如果客人在酒店停留怎么办？ 什么时候应叫保安而不叫警察或在叫值班经理之前？ 紧急电话号码在何处？ 保安来之前你能作什么？ 酒店和员工为醉酒客人服务的正当程序是什么？ #打叫醒电话 ?工作益处：提供带有人际特征的“旅游闹钟”；为商务旅游者提供主要服务，帮助客人按时起床，参加关键会议和约会；表现出以职业的礼貌方式服务客人的能力；为在客人需要的关键地方表现友好的有帮助的服务提供了机会。 ?工具、设备和材料：电话、叫醒人名单、时钟。 ?步骤： 1、接受打叫醒电话请求 ?记下客人姓名 ?记下叫醒时间 ?记下房间号码 ?对客人重复时间和房间号 ?检查分类架核实情况 ?以能听懂的速度清楚讲。 2、请求登记 ?在叫醒单上适当的时间旁记下客人的房间号 ?定时钟（时钟按15分钟的间隔响） 3、保证所有叫醒时间定得准确（夜班作业） ?根据时钟输入检查叫醒单。 4、打叫醒电话，问候客人 ?打叫醒电话 ?问候客人 ?勾掉打完的电话或在叫配单上注上答复情况 ?如果要求打第二次电话，再预定15分钟打电话 ?如果电话线路忙，把要打的电话圈上，再试一下 ?如果没有答复，派行李员或保安检查一下。 取消叫醒电话： ?从时钟上去掉电话 ?从叫醒单上勾掉电话。 讨论问题： 漏掉叫醒电话的可能后果是什么？ 为什么当客人在打电话时必须把叫醒电话直接写在叫醒单上？ 如果客人给你错误的房间号怎么办？ 如果客人没有回答叫醒电话怎么办？ 如果客人坚持他（或她）没有收到叫醒电话怎么办？ 如果房间电话很忙怎么办？ 如果对行李员的敲门没有答复怎么办？ #叫客人回答电话 ?工作益处：增强客人对酒店员工职业性的信心，对与酒店信息有关的一切事物提供有效的控制中心；使员工有效地进地进行所有询问。 ?工具、设备和材料：交换台、客人名录、信笺、接话人付款电话收费台。 ?步骤： 当不能接通打电话的人和客人时，告诉打电话者客人没回答； 答应用广播找客人； 让打电话者拿电话等待广播找人 ?请打电话的人拿着电话 ?如需继续拿着电话，请通知打电话者 ?不要让打电话者拿电话超过60秒 ?感谢打电话者拿着电话； 广播找人称其全名 ?清楚地发音 ?重复客人名字三遍 ?告诉客人和前台联系。 如果客人对广播找人没有答复，答应给客人记录电话（见指导培训计划“记录电话”） ?讨论问题： 如果客人给打电话者有留言怎么办？ 等客人来需多长时间？ 如果打电话者要求不管多长时间都拿着电话怎么办？ 如果打电话者偶然断线怎么办？ #停放和取回客人汽车 ?工作益处：给客人以重要和停放及取回车都方便的感觉；表现优质服务；对在停车场汽车负有责任；收入了小费，表现对客人贵重物品的敏感性。 ?工具、设备和材料：停车场地图、停车票。 ?步骤： 先打开客车门 ?微笑并迎接客人 ?欢迎客人到酒店 ?伸出双臂帮助客人下车，但不要拉客人出来 打开司机车门 ?微笑并迎接客人 ?欢迎客人到**酒店 ?把停车存根交给司机 ?帮助卸行李。 把车开到停车场 ?注意交通量 ?按限制车速 ?让收音机开着或关掉 ?让空调开着或关掉 ?停车时注意平稳 ?关掉灯 ?保证车门锁好。 填完票据 ?填完票存根 ?提供车的情况 ?把钥匙交给调度员。 取回车 ?得到请求 ?找到钥匙 ?小心驾驶 ?把车开到酒店入口 ?让司机门开着 ?帮客人拿行李在酒店停留 ?感谢客人。 ?讨论问题： 如果客人在办完入住手续后要停放汽车怎么办？ 如果没有行李员怎么办？ 如果要停放一辆以上的汽车，你把行李带上车还是放在路边？ 为什么记下车的情况是重要的？ 如果车在到达前有损坏怎么办？ 如收音机和空调开着怎么办？ 为什么锁上所有车门并关上所有窗户是很重要的？ 当给客人停放或取回车时应给客人什么样的整体形象？ #用行李接在机场的客人上车 ?工作益处：减少了租轿车或出租车及等待转移的必要性；增加了住房率；客人带着酒店服务良好的印象到达；使员工能对客人提供个人服务；增加了小费。 ?步骤： 1、从机场接客人上车 ?问客人姓名 ?找出班机航次或客人等待的行李区 ?教客人在何处等待并怎样用旗号让司机停车 ?尽可能把车停在指定地区； 在机场