酒店培训笔记之使用是最好的培养..docVIP

酒店培训笔记之“使用是最好的培养” 文／孙春雷 原载于《酒店培训与服务》2010年第1期《培训课堂》专栏 ? 凡是人为的事情，大都遵循这样的原则－－手段为目的服务，过程为结果服务，形式为内容服务。 酒店是企业，企业以盈利为天职。换句话说，就是企业的成立与运营是为了盈利。盈利是企业的目标，其余的都是企业的手段，包括培训。 既然企业搞培训是为了获取更大的利益，那么对培训工作的要求、评价与赏罚也应围绕盈利这个根本目标（目标是目的地的标识、标志与象征）来进行。当然，还要考虑到局部利益与整体利益以及短期利益与长远利益之间的动态平衡。 酒店业是非常有代表性的一类企业。伴随着社会经济的长期发展，人们对生活质量的期望值也水涨船高。环境决定心境，酒店作为理想环境的象征和人生享受的代名词，其物质环境、人文环境和服务水平与人们平时所处的工作环境和家庭环境的反差也越来越大。当今社会，经济心理化、消费体验化，人们到酒店消费，追求的是新鲜感、亲切感和自豪感，追求的是轻松愉快的经历和温馨美好的回忆，而消费者这些需求的满足不单纯是由酒店的物质设施提供的，在很大程度上还有赖于酒店从业人员的态度、知识和技能。 人非生而知之，都是学而知之的。学习是每天和一辈子的事情。学习是由经验发生的行为的持久转变。人的经验分直接经验和间接经验，间接经验是别人的经验，参照别人的经验能降低自己试错的风险，所以说，一个良好的示范，才是最佳的训词，榜样的力量是无穷的。学习两个字如分开来看，“学”是指参考别人的经验，“习”是指积累自己的经验。而培训两个字若分开来看，则“培”是指提供一个有利于受训者生存与发展的环境，如同培养、培植、培育的“培”；“训”则是帮助受训者掌握更好的做事方式，如同训练、训导、训化的“训”。学习是个人的事情，是一个外因通过内因起作用的过程。而培训不是个人的事情，培训是组训者帮助受训者学习的过程。 培训的内容大致可以分为三个方面，即态度培训、知识培训和技能培训。以培训驾驶员为例，说明如下： 态度培训是让驾驶员牢记“手握方向盘，时刻想安全”，理解“司机一滴酒，亲人千行泪”…… 知识培训是让驾驶员明白机械常识、交通法规等应该知道的事情。 技能培训是让驾驶员把教练员和教材上的间接经验内化成自己的直接经验，通过一定的练习，逐渐熟练掌握各种驾驶技能，如坡道起步、进库、移库、出库和各种路面驾驶等。 既然培训员工的根本目的是为了企业盈利，那么对培训效果的评价也应以是否增加了企业的盈利为最终标准。目前比较科学的培训效果评估分为四个层级： 一是态度层面，主要是看课堂氛围，看受训者的对组训者提供的培训方式方法的接受度。这个成面通过课堂观察就可以有个直观的了解。 二是知识层面，主要是看课后认知，看受训者对所学内容的记忆和理解程度。这个层面往往要通过课后考试、布置和检查作业才能有所了解。 三是技能层面，主要是看课后行为，看受训者的行为是否在向好的方面转变。学习是由经验发生的行为的持久转变。关键是看行为的转变。一个人的脚崴了，走路时动作变样了，但是等脚好了之后，又会恢复如初，所以这种由于外伤而不是由于经验导致的行为变化不会持久。另外，行为也可能向不好的方向转变，“邯郸学步”就是这种典型；与之相反，一个训练有素的军人，即使其退役多年之后，走路时可能仍然一如当年，保持着军人风范。那是因为长期的队列训练，使其步态动力定型，形成“肌肉记忆”，养成新的行走习惯了。 四是效益层面，主要是看企业效益，看构成企业效益的人均效益在培训一段时间后有没有一定的提升。说到底，企业培训员工是为了赚取利润，而利润是顾客满意的副产品，是对投资风险的回报。也就是说，企业要想盈利，就要使顾客满意，要使顾客满意就需要投资于自身的硬件水平和员工身心境界。毫无疑问，员工的敬业精神、知识水平和技术能力提高了，顾客的满意度和忠诚度也就随之提高了；顾客的满意度和忠诚度提高了，企业的盈利水平和可持续发展也就有所保证了。 好的培训能提升企业的盈利水平，在这一点上形成共识不难，难的是怎样对“好的培训”形成共识。就像每个人的心中都有自己的道德律、都有自己信奉的“真理”，但这些所谓的“真理”未必都能经得起实践的检验一样，人们对“好的培训”的理解可能也是千差万别，但有一点可以肯定：同行中的佼佼者为我们提供了宝贵的经验。借鉴公认的好的酒店的培训经验可以使我们少走弯路。在众多的好的酒店中，我觉得广州的白天鹅宾馆非常具有代表意义。 白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。开业25年来，白天鹅宾馆创造了良好的经济效益和社会效益。接待了党和国家领导人邓小平、江泽民、胡锦涛，以及英女王伊丽莎白二世、德国总理施罗德、美国总统尼克松、布什等几十位中外国家元首，接待副总统级以上贵宾80多位，副总理级以上贵