酒店培训试题..docVIP

酒店人员工作宝库问答题汇集之一1、何谓“人熟礼生”？ 答：“人熟礼生”-----意思是讲：人虽很熟（哪怕是住在隔壁的人），仍应该以礼相待，不能随便了事。2、酒店人员见到客人（不管熟不熟）、上司、同事、同学及相熟的人，怎么办？答：见到客人（不管熟不熟）、上司、同事、同学及相熟的人，应笑脸相迎，主动打招呼问候，不要匆匆而过或假装看不见。3、需进入别人的房间、办公室等地方时，怎么办？答：进入别人的房间、办公室等地方需要先敲门（哪怕门口是打开的也要先敲门），征得别人同意后再进入，进入后应向在内的人打招呼问好。4、客人（不管熟不熟）、上司、同事、同学及相熟的人来访时，怎么办？答：客人（不管熟不熟）、上司、同事、同学及相熟的人来访都应该热情接待，（应该站起来招呼来访的人坐下、倒茶水、交谈有关的事情或陪客人聊天等。5、给客人（不管熟不熟）、上司或同事倒茶水时，该按什么次序倒？答：给客人（不管熟不熟）、上司或同事倒茶水，应先给客人、再给上司（职位高的）、最后给同事。如果给同级别的人倒茶水，应先女士，后先生，先长辈，后同辈或晚辈。6、与客人或上司一起乘电梯时，怎么办？ 答：应主动上前按电梯，等梯门开时，用一只手压住电梯感应电眼或梯门开关，不让梯门自动关闭；另一只手示意请客人或上司先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人或上司按欲去楼层；若中途比客人或上司先离开电梯，应对客人或上司说声“对不起，我到了”或“再见”；若与客人或上司同到一层楼，出梯时应注意让客人或上司先行，并按住梯门开关，不让梯门自动关闭。 7、小轿车座位等级如何排列？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。8、跟客人或上司一起乘坐小轿车时，怎么办？答：上车时，先为客人或上司开车门，招呼客人或上司先上车，最后自己才上车，坐在司机旁边的座位；下车时，自己应先下车，然后为后座客人或上司开车门。? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???9、何谓前厅的“三、五、七步”？ 答：前厅的“三、五、七步”-----即是客人走到距前台约“七步”范围内，前厅人员应“注视客人”，在“五步”内应“笑迎客人”，在“三步”内应“问候客人”（传统的做法是“十米微笑，五米问好”）10、何谓酒店人员的“三轻”？ 答：酒店人员的“三轻”-----即走路轻、讲话轻、操作轻。11、何谓酒店人员的“礼让三先”？ 答：酒店人员的“礼让三先”即见到客人、领导或长者要让路、让梯、让座。12、何谓酒店服务的“四声”？ 答：酒店服务的“四声”-----即迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。（来有迎声、问有答声、等有暖声、走有送声。）13、何谓酒店服务的“八字方针”？ 答：酒店服务的“八字方针”-----即是“热情、主动、耐心、周到”（ 即对待客人热情有礼，像对待家人一样态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚；为客人服务积极主动，自觉地、全心全意地把服务工作做在客人提出要求之前；解答客人的询问和聆听客人投诉要耐心，做到问多不厌、事多不烦、遇事不急、耐心地解答客人的问题和处理客人的投诉；接待客人要侍奉周到，处处关心客人，做到想客人之所想，使客人感到家一般的温暖）。 14、前台人员接听电话时，怎么办？ ? ?答：动作要迅速，电话铃响三声以内接听电话，并用双语礼貌地说：“ So and so Hotel ，Can I help you ? 您好，某某酒店！请问有什么可以帮到您？（或Reception Counter您好！前台。”） 询问客人有什么可以帮忙。15、终止电话时，怎么办？ 答：应使用结束语：“Anything else?? ?还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。