酒店服务员培训计划..docVIP

酒店服务员培训计划 一、培训目标 提高员工素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。 内 容 理论课 实操课 课 时 一 职业道德 22 22 二 企业文化 22 三 仪容、仪表、仪态 四 服务质量和服务意识 32 五 服务的语言规范 20 20 六 酒店常用英语 30 30 七 餐饮部专业知识培训 42 60 102 八 客房部专业知识培训 42 68 110 总课时 238 158 396 四、教材使用 1、《》《企业文化》《仪容、仪表、仪态》《服务质量和服务意识》《务的语言规范》《》 酒店服务员培训大纲 一、说明 本是根据《中华人民共和职业技能标准》和《》要求了解知识? 、掌握接待服务规范要求? 、学会使用服务的基本礼节? 、树立安全意识，掌握基本防范措施? 、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答明确服务员岗位职责和素质要求企业文化及其影响力、提高员工素质（2）、保证企业生存 （3）、推动企业发展仪容、仪表、仪态、仪容美、仪表美、仪态美的重要性 、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准 、仪容仪表仪态的总体要求、表情：也是一种语言 、手势的表现力 、你该如何站立 、坐：也是一门艺术 、行走并不简单 、蹲姿：不可忽视的细节 、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一服务质量和服务意识衡量酒店服务质量的标准优质服务的具体表现做好瞬间服务1）、优质服务意识2）、全员服务意识3）、宾客至上意识服务的语言规范1、服务人员语言礼仪的要求 （1）、形式上的要求（2）、程序上的要求2、怎样用好礼貌用语???? （1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语（2）、使用礼貌用语的规范语调（3）、使用礼貌用语的具体要求（4）、服务语言“八戒” 怎样做好礼貌服务?面带微笑，站立服务，主动问好、保持1米距离，使用礼貌用语）、时刻关注，用心倾听圆满答复，迅速明确态度和蔼，善于致歉，善于致谢、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系掌握餐厅服务所需英语知识，能够熟练与客人进行业务与生活对话1．掌握《饭店情景英语》内容2．掌握常用语100句培训通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级服务员专业的理论知识，熟练掌握操作技能，达到独立上岗的水平。 2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。 3、集训时间不要与工作时间冲突 四、培训内容 1、职业道德 2、企业文化仪容美、仪表美、仪态美的重要性服务质量和服务意识服务的语言规范1、事先做充分的训练事务准备。 2、事先做好训练工具、材料设备的准备 3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员。