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酒店服务培训.
优质服务的10把金钥匙
2、优质服务的10把金钥匙： ?一流的服务员，一流的服务标准。 ?微笑。 ?客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 ?热情、快速、准确的服务。 ?干净、温馨的客房，怡人的环境。 ?真诚、诚实和友好。 ?注重仪表和行为举止。 ?具有团队精神和沟通能力。 ?用尊称来问候客人。 （10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 ?3、优质服务的三个步骤 ?（1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 ?（2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 ?（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 ?4、服务准则 ?简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 ?便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 ?快——客人的需求要以最快的速度得到满足。 ?捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 ?好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
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