酒店服务意识培训资料..docVIP

2012年三季度客房、会议培训计划 培训目标：提高服务人员的服务意识、质量意识、制度意识 七月：客房、会议服务意识培训月 服务仪表服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。（1）微笑礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）每一在进入岗位前都应（4）着装整洁。在工作岗位，服务员服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 服务言谈服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”等。 （2）谈话时，保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。服务举止服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 （5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 服务礼仪服务人员在服务工作中，规格和顺序方面应遵循的基本要求和规范。（1）在客房和服务中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 （3）不接受宾客赠送的礼品，（4）宾客从服务员身边经过时，点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。 、服务质量的含义服务质量好坏，主要来自两方面的因素，的“硬件”因素，包括的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件” 完美结合的具体体现。服务质量的特性（1）功能性为提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，是服务质量最起码、最基本的性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。（）安全性服务员在为服务的过程中，必须充分保证的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；的机械设备完好运行，环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（）舒适性，的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。 （）文明性文明性属于精神需求。在，一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。 、服务质量的基本内容（1）优良的服务态度服务人员对待各类全心全意服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。（）灵活的如何给提供各种方便服务微笑服务个性化服务服务人员的操作技能娴熟，反映出业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 （程序工作保证服务质量随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。 （7）快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（三）制度意识 没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。 酒店的规章制度具有引导作用、