酒店礼仪培训..docVIP

酒店礼仪培训 酒店礼仪培训强调，酒店礼仪主要可以从两个方面说起，第一说酒店环境礼仪，第二是酒店人员礼仪。环境方面是体现服务的硬件条件，而酒店人员的仪表仪态及服务规范主要加深客户对酒店整体的印象。 酒店环境礼仪 酒店环境很重要，因为有很多客人在酒店停留的时间短则几天，长则数月，乃至几年。另外酒店环境有内外环境之分，外部环境指建筑物周围的环境，如地理位置、交通等等；内部环境指客房、餐厅以及客人可能涉足的场所，如：大厅、走廊、电梯等。 所谓酒店环境礼仪，指的是酒店的环境能使客人产生舒心、愉悦的感觉。酒店环境礼仪可以从整洁、安静、氛围三个方面来要求： 整洁：整洁是酒店环境的第一要素，因为整洁的环境能使客人对酒店马上产生好感。基本的要求是酒店应时刻保持窗明几净，地面清洁，房间各处一尘不染，使客人有良好的第一印象。 安静：酒店本身就是供客人休闲、娱乐、休息的地方，安静的环境是给客人留下好印象的首要因素。酒店的环境应尽可能地保持安静，避免噪音，以免影响客人的正常休息。 氛围：酒店的氛围主要是指硬件条件，比如建筑装饰、光照色彩、背景音响、内部陈设、空间的营造、酒店主色调等。良好的环境氛围既能满足人的生理需求，也能满足人的心理需求，使人产生和谐、雅致、独特的感受。 酒店仪表仪容礼仪 酒店员工的自身形象，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。 酒店仪表礼仪 酒店仪表礼仪主要要求： 整洁的制服：酒店工作人员要求统一规范的着装，制服的美观整洁既突出了员工的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况，制服要保持清洁，特别要注意领子和袖口上的洁净，不能有褶皱。每天上岗前，要细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全、有无松动，衣裤是否有漏缝和破边等。 修饰过的容貌：酒店工作人员适当的容貌修饰是很有必要的，它会使自己容光焕发，充满活力。酒店服务对员工的容貌有一定的要求，以朴素大方、淡雅自然为原则，杜绝浓妆艳抹、过分招摇。 注意个人卫生：谁也不愿意与邋遢的人打交道，在工作岗位上，酒店工作人员注意保持身体清洁，穿合身、整洁的服装。做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，防止口腔异味。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处的清洁。 酒店仪态礼仪 酒店服务良好的仪表仪容是最基本的要求，除此之外，还要求服务员有良好的仪态。 恰当的手势： 在服务的过程中，手势也是一种有效的辅助语言，恰当的手势常给人以优雅、含蓄、彬彬有礼之感。所以在接待服务中，手势语的使用一定要规范和适度。使用手势时应注意动作不宜过大； 在介绍某人或给对方指示方向时，正确的手势应该是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。不管在任何情况下，都不能用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。 在递送或接取客人物品时，尽量以双手递接最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物通常被视为失礼之举。 错误手势汇总：端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、双手叉腰、随意摆手、指指点点、搔首弄姿等。 自然的表情： 自然的表情能给人以轻松，受欢迎的感觉，真心实意的微笑是服务人员的基本功，酒店服务员在工作中要始终保持自然、友善的表情，即人们常说的“微笑服务”。微笑是服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情，表现为亲切、温柔、自然,有舒心的感觉。只要对工作、对客人怀有诚挚的感情，就会发出真心的微笑。 酒店礼仪案例分析 这样一件事让人看了会多少有些惋惜，但同时又加深了对礼仪重要性的认识。 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他听说有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。于是他想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 苍天不负有心人，通过互相了解，对方也有兴趣同郑伟的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。 案例分析 根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。