陈馨贤服务礼仪培训课程大纲..docVIP

服务礼仪培训 培训讲师：陈馨贤 课程时间：2-3天 课程对象：服务人员 课程背景： 现代企业要求员工不仅要具备精深的业务技能，更需要具备良好的综合能力，尤其是员工在日常生活中，以及在与客户交往中所表现出来的礼仪。员工的形象礼仪不仅体现个人的气质和风度，也体现着企业的整体形象。随着行业快速、健康、持续的发展，举办礼仪培训，提高员工的综合素质，是各行业树立良好的社会形象的重要举措。 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说，现在的门店连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。 课程收益： 熟悉服务礼仪的内容 提升服务意识，打造良好的职业素养； 提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素； 掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧； 塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象； 课程大纲： 第一部分：员工服务意识 一、服务时代已经到来 习惯1：把服务放在工作的首位 打造正确的服务态度 二、优质服务，意识为先 服务的概念及特征 服务的重要性 有效的顾客服务 思考： 1、价值由服务创造 2、服务是件高尚的事 3、让服务成为一种习惯 案例分析： 案例1、国美电器的蓝色服务 案例2、南京新百的优质服务满意工程 第二部分：服务礼仪规范 一、礼仪的概念及基本要求 二、礼仪的原则 三、礼仪规范及服务技巧 四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧 第三部分：工作人员职责 一、管理人员职责 二、作业人员职责 第四部分：服务接待礼仪 一、仪容仪表礼仪 仪容 仪表 二、行为举止礼仪 卖场行为举止 接待顾客的行为举止 站姿规范 接待姿态规范 待客姿势规范 恭候顾客姿势规范 行走规范 手势姿态规范 三、服务语言规范 常用语言 接待顾客语言 介绍商品用语要求 答询用语 道歉用语 调解用语 解释用语 道别用语 日常服务敬语与禁语 案例分析：百安居的服务文化 四、顾客接待服务礼仪与技巧 不同性别顾客的接待技巧 不同年龄阶段顾客的接待技巧 不同目的的顾客接待技巧 不同心理的客户接待技巧 五、促销应对技巧 还没有决定的顾客 还没考虑购物的顾客 自称买不起的顾客 没有主见的顾客 坚定要买的顾客 六、顾客投诉处理 顾客投诉处理程序 顾客投诉处理技巧 第四部分：服务礼仪培训课程总结 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个儿子，个个哭得很悲，??她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，??大堰河，已死了，??她死时，乳儿不在她的旁侧。??大堰河，含泪的去了！??同着四十几年的人世生活的凌侮，??同着数不尽的奴隶的凄苦，??同着四块钱的棺材和几束稻草，??同着几尺长方的埋棺材的土地，??同着一手把的纸钱的灰，??大堰河，她含泪的去了。??这是大堰河所不知道的：??她的醉酒的丈夫已死去，??大儿做了土匪，??第二个死在炮火的烟里，??第三，第四，第五??而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。??当我经