“电话礼仪”学习总结..docVIP

《电话礼仪》学习总结 在现代人际交往中，电话日益成为人们沟通的桥梁、重要渠道。对商务人员来说，电话的使用更是不可或缺。有时一个电话打过去，彼此如果印象好，或许一单生意就这样定下来了，又或一个电话打过去，印象不好，也就没有下文了。电话给我们带来便捷的同时，随之而来的也有烦恼，如果运用得体，它会带来成功，运用不得体，它却成为人们交往的绊脚石。鉴于物流中心工作的性质，今后我们把加强工作中电话礼仪作为日常工作重点，进一步提高员工接听电话素质，提高部门的整体服务形象。现将科室学习情况总结如下： 学习目的：改善服务形象，提高工作沟通效率 学习课程：电话接听礼仪、技巧 学习结果：完成 具体内容： 1.电话接听的基本技巧： 结合我们汽运工作的性质和特点，车辆调配员每天主要工作就是通过电话来联系调度车辆，及时把业务员提报的货物发送到客户手中；客户回访员，每天都要电话询问客户货物的到货情况。同时还需要通过电话保持与各厂、各部门的联系，以更好的完成发货工作。而电话作为我们工作中交流和沟通的重要工具，加强培训学习电话接听技巧，对于提高员工的服务水平，改善汽运服务形象，提高工作效率具有重要的学习参考意义。 在吸取原来所学的电话礼仪经验的基础上，结合日常工作实际，接听电话时，应“左手持听筒，右手拿笔”。以前我们一般习惯用右手拿听筒，但是在与业务员、配货站、司机等进行电话沟通的过程中往往需要做一些记录。而在记录的时候一般会将话筒夹在耳朵和肩膀之间，有时电话一不小心很容易夹不住掉在桌子上发出不和谐的声音，参加完这次电话礼仪学习培训后，科室内所有人员改掉了这种接听电话陋习，都能做到左手接听电话，右手写字或操作电脑，就较为轻松自如的达到与他人沟通的目的。 当然，其他的基本技巧如：电话铃响两声之后接听电话；主动报部门名称，最后道谢，让对方先挂电话等，这些电话礼仪大家基本全部做到了，但是仍需要我们戒骄戒躁继续努力，在完成公司的发货任务前提下，提高科室整体的服务水平。 2.令人产生好感的做法： 通常来说，想令人产生好感，应掌握5W1H通话要点：why理由；what内容；who对象；when时间；where场所；how方法。平常我们经常在晨会强调的电话沟通的一些技巧，在打电话前需要考虑清楚的问题，打这个电话想要达到什么样的目的，打算采用哪种方式向对方明递信息以及如何在电话中恰当表达问题，都要选择较为妥善的说辞，让对方能够接纳你的意见，达到我们的目的。比如平常与业务人员沟通运价，那么就需要调配员向其说明现行运输市场行情，回货情况、运输成本多少，油价、天气、道路等，不要三言两语直接上来就要求涨价，这两种方式会导致不同的结果，在今后的工作中进一步去落实好的做法。 3.电话抱怨的应对技巧与注意事项： 一般一提到电话抱怨，大多数人都不愿意去接听，因为不但要忍受对方的满腹牢骚甚至破口大骂，而且一不小心还会落人话柄，得罪对方遭到领导的责备。这里提高几点应对技巧，首先，以对方为尊，放下身价。在接到业务员、客户、司机的抱怨电话的时候，我们应该努力放下身价，尽心听完对方陈述，切忌在言语上与对方产生争执影响物流中心的良好服务形象。这两个岗位对服务细节的要求尤为重要。对于每一个细节都要做到精益求精。其次，找出抱怨的事由，寻求解决之道。为了有效地处理此类电话，从而让对方感到满意，首先要弄清对方产生抱怨的根源，并承诺为对方解决好问题勇于承担责任。同时要发自内心，真心实意地去为对方服务，如果是在个人能力范围内的立刻落实解决；超出自身职权范围，应该向上反映，直至问题得到妥善解决。 当然，在发货旺季，有些地区的货因为车源、运价等种种原因造成当天发不出去，业务员或客户经常打来抱怨电话，在这期间需要我们工作人员耐心细致解答。还要注意一定要记录好问题点，不要影响个人情绪尽量向客户赔不是，以柔克刚，努力化解对方心中的不满情绪，而不是一味地推卸责任。?同时保证我们的个人情绪不受对方抱怨的影响，压住自身的火气，设法转移自己的情绪，和气地让对方抱怨完问题，避免发生进一步的争执，否则很可能将事情越弄越僵。 总结 通过这次对《电话礼仪》的学习培训，让大家认识到平常接打电话需要注意的一些细节，以及在今后的电话沟通工作中还需要改进的地方很多。坐在办公室内，人与人之间日益增多的商务活动与工作交流促使电话沟通越来越频繁和重要。接打电话时如果不讲究必要的商务礼仪，不但会影响自己的个人形象，而且还可能殃及公司的对外形象。文明而礼貌使用电话，会使我们的沟通更加有效。同时要求大家在下一步的工作中端正态度，强化个人执行力，提高电话沟通效率，改善部门整体服务形象，让我们的服务水平更上一层楼。 汽运科