长期照护六项品质指标.pdf

1 全面性品質經營概念 (THE CONCEPT OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT ) 林富美 101.10.13 大綱 長期照護品質管理 全面品質經營 （TQM ） 品質的定義 3 品質是對產品好壞的評價 ，可能是客觀的標準 ，也可能 主觀的批判 。 戴明 ：品質-以最經濟的手段 ，製造出市場上最有用的產 品。 照護產業提供的服務即是一種產品 。 石滋宜 （1992 ）：品質是能為內部及外部顧客提供創新 又充分滿足需要的產品及服務。 內部顧客：第一線提供服務者，如醫師、護理人員、 行政人員等 ； 外部顧客 ：病患、家屬、第三付費團體等。 長期照護品質管理 4 1. 以「顧客為中心 」，要符合顧客需求 。 提升長期照護個案及家屬的照護服務品質 關切各專業照護團隊、照顧服務員、志工、保險給付 者、公部門 、提供資源者及社會大眾等的要求。 2. 品質的客觀標準 ：可量化之作業，如指標、作業流程、辦 法規範等 ；主觀的批判 ：人員的滿意度、意見的表訴等。 3. 提供服務時 ，要一次就做到最好，不要等已完成服務後， 再進行稽核或控制 。良好服務品質需透過有效益的全面管 理 ，不僅是部分指標的監控。 4. 品質要求是無止境的 ，需要不斷學習 ，主動積極的追求創 新與卓越 。 從品質界定的面向看長期照護品質管理 5 分 類 說 明 絕對性定義 「有明確測量標準 」。 專業認同的標準 ，可做為測量品質的依據。例如：護理技術操 作過程或步驟 。 長期照護設施標準 、人力標準、行政及財務制度辦法、各項照 護的量化指標及作業標準等 ，照護的最基本要求 。 個人化定義 「重視個人期望 、價值、個別差異性」 沒有絕對標準 ，尊重個人的背景、文化及獨特性，提供有尊嚴 的服務 。考量服務對象的尊嚴、權益、個別需求與狀況，提供 貼心適切的服務 。 以「個案及家屬 」為中心 ，給予人性化的照護 。 社會性定義 「顧及社會整體價值 」，以社會價值觀或文化習俗為考量 。 資源的適當分配 ，在追求品質時，不能只考量某一些特定族群， 而忽略大多數人的福祉 。 良好的照護品質宜在社會及個人能夠及願意承擔的資源內 ，提 供最有效益的服務 。 從品質等級看長期照護品質管理 6 等 級 說 明 基本品質 必須達到的最低標準 。 (Minimum 「老人福利法」、「老人福利機構設立許可辦法 」、 Quality) 「老人長期照護機構設立標準及許可辦法」、「護理機 構設置標準 」，對長期照護機構設施及人力配置都有明 確的基本規範 。 平均品質 一般照護服務都能達到的標準 。