关于顾客忠诚度的文献综述.pdfVIP

｜ ｜ ｜ 经 法 纵 览 关于顾客忠诚度的文献综述 易宏伟 （福建省建瓯市第一高级中学 福建·南平 353100 ） 摘 要 在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力使顾客完全满 意，建立顾客忠诚度。本文以我国学者关于顾客忠诚度的研究文献为基础，对当前我国顾客忠诚度的内涵、影响因素 和管理对策等方面进行总结和回顾，并提出了提高顾客忠诚度的相关建议。 关键词 顾客忠诚度 影响因素 对策 F274 A 中图分类号： 文献标识码： 1相关背景 面，但是总的来看可以归纳为产品质量和服务、信任营造两方 loyalty 2004 忠诚（ ）是一种情感特征，是一种双方的信任关系。 面。南剑飞（ ）认为顾客消费体验即顾客在消费过程中的 在商业经营领域，伴随着买方市场的日趋成熟，顾客比较