凯撒（中国）股份有限公司投资者投诉处理工作制度.PDFVIP

凯撒(中国)股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 第一章 总则 第一条 为规范凯撒 （中国）股份有限公司(以下简称“公司”)投诉管理 程序,更好地及时、公正地处理投资者投诉,维护公司信誉, 根据《中华人民共和 国公司法》、《中华人民共和国证券法》等相关法律法规、中办发《关于创新群众 工作方法解决信访突出问题的意见》（中办发字[2013]27号）、广东证监局《关 于深入学习贯彻关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见 的通知》（广东证监[2014]3 号）、广东证监局《关于切实做好上市公司投资者投 诉处理工作的通知》（广东证监[2014]28 号）等文件的有关规定，结合公司的实 际情况，特制定本制度。 第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品 或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属 于本制度范围。 第三条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的首要任务，依法、及时、 就地解决问题，切实保护投资者合法权益。 第二章 工作机制与人员安排 第四条 公司依照相关规定，并结合公司实际情况建立健全投资者投诉处 理工作制度，明确投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护 的重要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。 第五条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人，公司证券部 负责投资者投诉接收受理、分类处理与汇总工作。 证券部主要职责包括： (一)受理各种直接投诉； (二)承接中国证监会“12386”投诉热线的转办(交办)件及其他的间接投诉； 1 (三)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人； (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。 第六条 公司应加强人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉 处理工作人员的业务水平，确保投资者处理机制有效运转。 第七条 证券部接到投诉后,工作人员应认真听取投诉人意见,核实相关 信息, 不得推诿扯皮、敷衍搪塞，并如实填写《凯撒（中国）股份有限公司投资 者投诉登记表》，登记表应记载有投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经 办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈信息等 信息。登记表及相关资料保存时间不得少于两年。 第八条 公司建立投资者投诉事项的分类处理机制，针对投资者投诉反映 的不同事项，不同诉求，相应采取适当的处理措施。 第九条 公司定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作。 对于投资者集中或重复反映的事项，公司及时制定相应的处理方案和答复口径， 妥善化解矛盾纠纷。 第十条 公司将投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围，对投 诉处理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相 应的问责措施。 第三章 投诉处理 第十一条 公司公开受理投资者投诉的渠道包括电话、信函、传真、电子 邮件或来访等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉，确保热线电 话在办公时间内有人值守，保持投诉渠道畅通，方便投资者反映诉求。 公司应在公司网站公示投诉处理的专门机构或人员、热线电话、传真、通讯 地址、电子邮箱等投诉渠道和投诉处理流程。 公司如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息，依法对投诉人基本 信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起15 日内决定是否受理投诉 事项。 第十二条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不 限于： 2 （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度； （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部 管理制度的规定； （三）