以客为本的沟通技巧.doc

目 录 TOC \o 1-2 顾客导向 PAGEREF _Toc109924114 \h 2 一、 消费行为的演变 PAGEREF _Toc109924115 \h 2 二、 经营策略的演进 PAGEREF _Toc109924116 \h 3 三、 诊断顾客的满意度 PAGEREF _Toc109924117 \h 4 四、 顾客满意的来源 PAGEREF _Toc109924118 \h 5 五、 以顾客占有率取代市场占有率 PAGEREF _Toc109924119 \h 5 六、 「顾客导向」的经营理念 PAGEREF _Toc109924120 \h 6 七、 「顾客导向」的观念 PAGEREF _Toc109924121 \h 6 有效的顾客沟通 PAGEREF _Toc109924122 \h 7 一、 顾客的特质分析 PAGEREF _Toc109924123 \h 7 二、 分析式倾听的六项原则 PAGEREF _Toc109924124 \h 14 三、 摘要重点 PAGEREF _Toc109924125 \h 16 四、 听出言外之意 PAGEREF _Toc109924126 \h 16 五、 分辨事实与意见 PAGEREF _Toc109924127 \h 17 六、 心理障碍 PAGEREF _Toc109924128 \h 18 七、 确认信息的三项工具 PAGEREF _Toc109924129 \h 21 追求顾客满意 PAGEREF _Toc109924130 \h 23 一、 造成顾客不满意的要因分析 PAGEREF _Toc109924131 \h 23 二、 服务品质的缺口 PAGEREF _Toc109924132 \h 23 三、 响应风格与方式 PAGEREF _Toc109924133 \h 26 四、 客诉处理的要点 PAGEREF _Toc109924134 \h 32 五、 留住忠诚顾客的六个小技巧 PAGEREF _Toc109924135 \h 34 顾客导向 消费行为的演变 阶段一：理性消费时代 物质尚未充裕的年代 以质量、功能及价格为购买决策的考量 品牌及企业形象不如产品本身来得重要 阶段二：感性消费时代 物质渐趋充裕的年代 产品的创新设计及贴心功能影响购买决策 对品牌及企业形象的偏好，成为主要决定因素 阶段三：体验消费时代 物质不虞缺乏的年代 消费者重视心灵的充实 无形的服务较有形的产品更能影响购买行为 在购买过程中是否得到“满足感”是消费者最重视的事情 经营策略的演进 商品策略（Commodity Strategy） — 强调经济规模、致力于降低生产成本 — 二次大战前后至1950年代末期 科技导向策略（Technology - Driven Strategy） — 技术的创新是企业成功的不二法门、重视RD、 工程师挂帅领导 — 美国藉此走向经济超级强国 品质导向策略（Quality -Driven Strategy） —重视无瑕疵的生产流程 —1970年代日本盛行的品管圈（TQC）为典型代表 服务导向策略（Service - Driven Strategy） —后工业时代 —强调产品和服务所拥有的附加价值 —价格策略以“价值”而非“成本”做为衡量标准 顾客导向策略（Customer - Driven Strategy） —重视品质、服务以及“顾客的期望” —公司的策略、系统及人员架构均以顾客为主体 —以“顾客终生价值”为考量服务成本的依据 —顾客满意经营策略成为主导公司发展的主流价值 诊断顾客的满意度 销售策略与服务系统的诊断内部服务品质员工 销售策略与服务系统的诊断 内部服务品质 员工 满意度 员工 留存率 员工 生产力 外部服务品质 顾客 满意度 顾客 忠诚度 营收 成长 获利率 ■工作场所设计 ■工作流程设计 ■员工甄选及发展 ■员工奖酬及肯定 ■服务顾客之工具 ■服务理念 ■为顾客提高价值 ■针对目标顾客需要设计及提供服务 ■留存率 ■重复购买 ■推荐他人购买 内部顾客←　→外部顾客 顾客满意的来源 何谓「顾客满意」？ 产生「满意」的公式： 以顾客占有率取代市场占有率 市场占有率是以产品为中心，要把一种产品卖给市场上更多的顾客；顾客占有率则是以顾客为中心，要把更多的产品卖给同一位顾客。 顾客占有率是要争取同一位顾客一生都使用您的产品，甚至发掘顾客一生中各个阶段的消费潜能。 要取得顾客的这种高度忠诚，必须以顾客的高度满意为前提。 「产品经理制」将转变为「顾客经理制」。 企业的利润中心将由季盈余、年度盈余，转移为企业对顾客终身消费的长期获利能力。 ~ “一对一行销”, Don Peppers