可拓数据挖掘视野之客户价值研究软件设计与实现.docVIP

　　可拓数据挖掘视野之客户价值研究软件设计与实现 第一章绪论 随着经济、信息技术的快速发展及市场不断成熟，企业的运营模式也在不断地变化和深化，由产品为中心的市场战略逐渐发展为客户为中心的经营模式，客户成为企业最重要的资源和财富。在谁能把握客户的需求、有效地发掘和管理客户资源，谁就能在竞争中处于优势的市场环境下，人们逐渐认识到客户关系管理CRM的重要性，客户关系管理CRM成为企业管理的关键。客户价值的评估是CRM的首要任务，如何从企业积累的海量客户数据中通过数据分析，如何度量客户价值，从中挖掘发现潜在价值客户，识别高价值客户等问题是CRM的首要步骤III。根据CRM获取的客户价值评估情况，CRM能够对企业的经营活动提供决策支持，指导企业营销活动中的资源配置，实现CRM最终的目的还是为了提升客户价值。本文探讨如何利用可拓学和数据挖掘方法，研究设计与实现基于可拓数据挖掘的客户价值分析软件，帮助企业动态地识别、分析和度量客户价值，衡量策略对客户价值的作用，为企业策略优化、改进提供十分虫贵的参考意见。 1.1研究背景和意义 1.1.1本文的研究背景 随着客户成为企业市场竞争成败的至关因素，企业只有完整地掌握客户信息、合理地管理客户关系，才能提升企业市场竞争力，客户关系管理（CRM)成为众多企业关注的对象。客户关系管理的核心与基础是客户价值研究，只有正确地分析客户价值，度量客户价值，在客户价值基础上识别潜价值客户、挖掘高价值客户，才能进行高效地管理客户，客户价值的重要性愈显突出如何在企业海量的数据中从客户价值出发，识别、分析和度量客户价值，得出对企业具有价值的信息，对企业的发展具有十分重要的意义。企业期望客户达到的价值和客户实际拥有的价值往往存在一定的矛盾，企业往往希望通过采取一些有效的营销策略来提升客户价值。营销策略会影响客户价值的波动，策略实施后客户价值会发生改变，一些客户具有的客户价值会呈上升趋势，而有些客户价值呈现下降，还有客户价值保持不变。因此，如何获取策略作用效果及优劣，发现策略实施后对客户价值变化影响规律等与策略变换相关的知识。 1.2国内外研究现状及存在问题 1.2.1客户价值研究现状 客户价值主要沿着客户视角、企业视角和客户一企业视角三个不同的出发点展开客户价值含义，从客户视角来看，客户价值指企业为客户提供的价值，客户感知到企业服务带来的价值；从企业角度出发，客户价值指客户为企业提供的价值，从客户消费行为、消费数据中衡量出客户能够为企业创造的价值，客户价值大小标识了客户对企业的相对重要性；站在客户-企业视角，客户价值是指企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值。本文研究的客户价值属于第二种视角即从企业角度所定义的客户价值，企业通过分析客户价值，了解和掌握客户价值变化情况，积极釆取?系列有效的营销策略实现客户价值的提升。客户价值评价体系在国外得到广泛研究，在国内正处于起步阶段，将客户价值评价体系作为客户价值综合评估工具在企业界己受到了广泛的应用。然而，由于不同的行业领域对客户价值认知的不同，至今没有形成统一化、标准化且被广泛认可的客户价值评价体系，在实际应用中客户价值评价体系形式多样化，故其缺乏一定的适用性和科学性。由文献[6，7]可知，齐佳音博士根据客户全生命管理提出从当前价值和潜在价值两个方向间接评价客户价值，体系中利润、忠诚度等指标根据企业面对的客户特性进行设定。这种不仅包括客户的当前价值还考虑客户的未来潜在价值的客户价值评价体系得到相对广泛的认可，故本文釆用也采用这种客户价值评价体系模型。目前，根据经济学原理构造一定应用领域的数学公式模型作为计算客户价值大小，然后从历史数据中提取相关数据代入数学公式，将数学公式的值进行折现后等价为客户的价值，这是现阶段大多数企业或学者研究运用的客户价值评价模型。这种模型存在的不足是公式管理、计算客户价值过程比较复杂，对代入公式的数据项要求高，客户价值分析过程操作不灵活，难以适用企业获取时刻在动态改变的客户价值。 第二章 基础理论知识 可拓学（Extenics)是以矛盾问题为研究对象，通过形式化的模型探讨事物拓展的可能性和开拓创新的规律与方法，利用可拓变换，从变换的矩度使假命题变为真命题，把不可知问题变为可知问题，把不可行的问题转换为可行问题从而实现解决各种矛盾，己形成了自己的理论框架即可拓论、可拓学方法论，在应用领域形成了可拓工程，并实现了人工智能、计算机、管理、控制、检测等领域的应用方法。可拓数据挖掘在可拓集集合论基础上，利用可拓方法与现有数据挖掘方法去挖掘数据库、数据仓库或知识库中基于可拓变换的知识，为经济、金融、管理、营销、策划、医学、设计等领域旳决策和技术创新提供依据U。 2. 1可拓集 可拓集是用于描述事物可变性的另一集合概念，以经典糊集无法描述基于变换下事物具